Сегодня отельный бизнес процветает не только за границей, но и у нас на родине. Учитывая это, будет вполне логичным рассмотреть эту среду как потенциальное место работы. Какие здесь существуют вакансии? Что за обязанности подразумевает работа в отелях? И кого вообще туда берут?

Кто нужен в гостинице?

Каждый отель по-своему уникален, а потому довольно сложно говорить о них в общих чертах. При этом их индивидуальность проявляется не только в интерьере или в изысканности номеров, но и в том, какой персонал там работает. Например, если небольшая гостиница способна обойтись администратором и двумя уборщицами, то в штат пятизвездочного отеля может входить до 50 специалистов.

И все же, несмотря на все разнообразие вакансий, среди них есть те, которые востребованы больше всего.

Администратор отеля

Администратор - это первое лицо после управляющего или главного менеджера. На нем лежит ответственность практически за все в отеле: поселение клиентов в номера, организация трудового распорядка, закупка необходимого оборудования, решение конфликтов и так далее. Откровенно говоря, это самая сложная работа в отеле, а потому и самая высокооплачиваемая.

Главная проблема в том, что устроиться на должность администратора довольно сложно. Особенно когда речь идет о крупных отелях или гостиницах. Руководство понимает, что плохо подготовленный сотрудник может оплошать в любой момент, что поставит под удар их репутацию. А потому они предпочитают назначать на должность администратора лишь тех специалистов, которые имеют опыт работы в отельном бизнесе.

Помимо этого, данный вид сотрудников обязан обладать следующими качествами:

• Коммуникабельностью, так как работа в отелях подразумевает непрерывное общение с клиентами.
• Организаторскими навыками, ведь большая часть обязанностей администратора связана с постановкой и корректировкой задач для
• Сообразительностью - без нее никуда, так как нестандартные ситуации будут постоянно возникать на ровном месте.

Порой владельцы предъявляют к претендентам на должность администратора дополнительные требования. Например, они могут принимать на работу только людей с высшим образованием или отсеивать тех кандидатов, которые обладают плохой дикцией.

Ресепшен

Большинство гостиниц имеет при входе ресепшен - отдельную зону, предназначенную для встречи гостей. Именно сюда первым делом обращаются клиенты для того, чтобы забронировать номер или узнать необходимую информацию об услугах данного заведения.

Чаще всего в небольших отелях на ресепшен сидит администратор. А вот дорогостоящие гостиницы, наоборот, предпочитают нанимать на эту должность отдельный персонал. Это связано с тем, что их приемная пропускает через себя куда больше посетителей, что оправдывает дополнительные затраты.

Работа в отеле на ресепшен не требует наличия высшего образования. Однако, дабы устроиться на это место, необходимо соответствовать следующим требованиям:

• Иметь превосходную дикцию и манеры.
• Обладать презентабельным видом.
• Знать английский язык на разговорном уровне (это связано с тем, что некоторые посетители отеля могут оказаться иностранцами).

Работа горничной в отеле

В любой гостинице есть собственные горничные. Ведь именно эти сотрудники отвечают за чистоту в номерах, а также их благоустройство. Однако следует понимать, что обязанности горничной выходят далеко за рамки простой уборщицы.

В частности, на ее плечи ложатся следующие задачи:

• Поддержание порядка в номере: влажная уборка, протирание пыли, замена постельного белья, дезинфекция санузла и так далее.
• Проверка материальной базы. Горничная в обязательном порядке осматривает всю мебель и предметы в комнате, дабы удостоверится в их целостности. То же касается электроприборов, душа, замков и так далее.
• Контроль некоторых платных услуг. Например, чтобы гость не остался без напитков, она должна ежедневно заглядывать в мини-бар.

И это лишь небольшой список тех обязанностей, что таит в себе работа в отеле (гостинице). Следует заметить, что руководство таких заведений может внедрять собственные сервисы. Допустим, некоторые престижные дома предоставляют услуги по стирке и утюжке вещей. В этом случае горничные каждое утро заходят в номера, собирают специально оставленную одежду, а вечером, после основательной чистки, возвращают ее обратно.

Швейцар

Любой уважающий себя отель имеет в своем штате нескольких работники прежде всего отвечают за встречу клиентов при входе в здание. Они должны поприветствовать посетителей и вежливо открыть им дверь. В случае необходимости они также обязаны ответить на все возникшие вопросы или же указать путь к ресепшену.

Помимо этого, работа в отеле может обернуться для швейцара следующими задачами:

• Помощь гостям с погрузкой-разгрузкой багажа.
• Вызов такси.
• о достопримечательностях, местах для прогулки, шопинге и так далее.
• Помощь с парковкой (в дорогих отелях для этого существует отдельная категория сотрудников).
• Прием писем, звонков и документов постояльцев.

Кто еще нужен в гостинице?

Работа в отеле многогранна. Поэтому, помимо всех вышеперечисленных должностей, существуют и другие, не менее востребованные специальности. Давайте бегло пройдемся по ним:

1. Повара. Большинство гостиниц предлагает своим клиентам возможность подкрепиться в стенах их заведения. Кухня здесь может быть как до банальности обыденной (омлет, овсянка и черный кофе), так и весьма изысканной (французские, итальянские, восточные блюда). Однако любой из вариантов предполагает наличие собственного повара и его помощников.
2. Работники химчистки. Престижные отели предпочитают использовать собственную прачечную, так как содержать ее гораздо дешевле, чем пользоваться услугами других компаний.
3. Грузчики. Они нужны как для выполнения обыденных заданий гостиницы (прием белья, продуктов питания, бытовой химии), так и для помощи гостям (доставка вещей в номер).
4. Экономисты. Чем престижней отель, тем больше его прибыль. Поэтому руководство зачастую набирает целый экономический отдел: менеджеры по персоналу, маркетологи, пиарщики, бухгалтеры и так далее.
5. Вспомогательный персонал. Для того чтобы опередить своих конкурентов, гостиницы часто внедрят в свой сервис дополнительные услуги. Поэтому не стоит удивляться тому, что некоторые из них набирают в свой штат массажистов, тренеров по фитнесу, опытных гидов, переводчиков и так далее.

Особенности работы в отельном бизнесе

Главной особенностью данной работы является то, что каждый работник отвечает не только за себя, но и за весь коллектив в целом. Ведь любая ошибка ложится темным пятном на репутацию заведения, тем самым ставя под удар всех ее сотрудников.

К тому же работа в отелях Москвы, как, в принципе, и в любом другом крупном городе, обязывает к перфекционизму. Это связано с жестокой конкуренцией, которая позволяет выжить лишь тем заведениям, чьи сотрудники исполняют свои обязанности на пять с плюсом.

В целом многое зависит от конкретного места работы. Например, в одних гостиницах персонал более чем доволен условиями труда и зарплатой, в иных, наоборот, никто не задерживается подолгу. Поэтому бывалые люди советуют досконально изучить будущее место работы, прежде чем пойти туда на собеседование. Например, можно найти отзывы сотрудников, которые там уже работали, в интернете и проверить их. Но, конечно, если речь идет о презентабельной дорогой гостинице, то в большинстве своем отзывы о таких заведениях, как правило, более чем положительны.

Еще одним важным пунктом является знание английского языка. Сейчас все больше и больше работодателей указывает этот пункт при Поэтому если хотите устроиться в престижный отель, то начинайте заранее изучать иностранный язык.

Содержание

Введение………………………………………………………… ...2
Должностные инструкции сотрудников гостиницы…………....3
Заключение…………………………………………………… ….14
Список используемых источников……………………………...15

ВВЕДЕНИЕ

Правильная работа гостиницы требует правильно составленных регламентирующих документов. Конечно можно ругать сотрудников что все идет не так как нужно, штрафовать, увольнять и принимать на работу новых, но ведь они в свою очередь так же будут работать не представляя своих точных обязанностей и за что их штрафуют. Для того чтобы персонал гостиницы знал как ему работать и какие у него обязанности, следует отчетливо прописывать все это в регламентирующих документах которые подписывает сотрудник при приеме на работу. Должностные инструкции для персонала должны быть всегда адаптированы на производстве.

Должностные инструкции сотрудников гостиницы
Должностные инструкции нужны для четкого определения служебного положения, обязанностей, прав и персональной ответственности;
По трудовому законодательству, администрация предприятия при приеме на работу должна определить круг обязанностей каждого работника в соответствии с занимаемой должностью (это можно сделать при наличии должностных инструкций);
Должностные инструкции дают возможность в предельно короткий срок освоить свои обязанности и права новым работникам;
Инструкции нужны для оценки работы персонала по полноте выполнения закрепленных за ними обязанностей при проведении аттестации. Они создают нормальные условия для правильной организации труда, позволяют избегать конфликтных ситуаций между персоналом и руководством.
Без правильных и грамотно составленных должностных инструкций просто невозможно эффективное управление персоналом, причем, вне зависимости от размеров организации.
Однако, для того, чтобы должностные инструкции могли эффективно выполнять стоящие перед ними задачи, реальность, отраженная в них, должна полностью соответствовать действительности.

Директор гостиницы
1. Директор гостиницы относится к категории руководителей.
2. На должность директора гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности в жилищно- коммунальном хозяйстве не менее 5 лет.
3. Директор гостиницы должен знать:
3.1. Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания.
3.2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.
3.3. Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
3.4. Организацию материально-технического обеспечения.
3.5. Передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания.
3.6. Порядок составления отчетности о хозяйственно- финансовой деятельности гостиницы.
3.7. Формы и системы оплаты труда.
3.8. Экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда.
3.9. Законодательство о труде.
3.10. Правила и нормы охраны труда.
В обязанности директора гостиницы входит
1. Организация и обеспечение эффективной деятельности гостиницы.
2. Обеспечение предоставления клиентам информации о предоставляемых услугах.
3. Осуществление контроля над качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, правильным использованием, учетом и распределением жилых номеров и мест, а также соблюдением паспортного режима.
4. Направление работы персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил.
5. Обеспечение рентабельного ведения гостиничного хозяйства, своевременного и качественного предоставления проживающим комплекса услуг.
6. Организация работы по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, по проведению капитального и текущего ремонта.
7. Принятие мер к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности.
8. Обеспечение ведения и своевременного представления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.
9. Принятие мер по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом.
10. Обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства.
11. Осуществление мероприятий по внедрению прогрессивных форм организации обслуживания

Менеджер службы приема и обслуживания гостей

Менеджер службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей. На должность менеджера службы приема и обслуживания гостей назначается лицо, имеющее профессиональное образование (высшее; среднее), дополнительную подготовку по направлению “Менеджмент в гостиничном бизнесе”, стаж работы в гостиничном бизнесе не менее 1-2 лет
Менеджер службы приема и обслуживания гостей:
1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).
2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
4. Непосредственно встречает особо важных гостей.
5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).
7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.
8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).
10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.
12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально- техническим обеспечением рабочих мест.
16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.
Менеджер гостиницы
Менеджер гостиницы относится к категории руководителей. На должность менеджера гостиницы назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению “Менеджмент в гостиничном бизнесе”, стаж работы в гостиничном бизнесе на руководящих должностях не менее
Менеджер гостиницы:
1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.
2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.
3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.
4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.
5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.
6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).
7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.
8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.
9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.
и т.д.................

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры и самостоятельно определяет требования к персоналу, права работника, функциональные обязанности и ответственность (в соответствии с трудовым законодательством). Поэтому далее приведено примерное описание функциональных обязанностей основных работников гостиницы.

Руководящие работники Директор гостиницы:

• 1) организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы;
• 2) осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима;
• 3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований;
• 4) обеспечивает рентабельное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и качественное предоставление проживающим комплекса услуг;
• 5) организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности;
• 6) обеспечивает ведение и своевременное представление установленной отчетности о результатах хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов;
• 7) принимает меры по обеспечению гостиницы квалифицированным персоналом, правильному сочетанию экономических и административных методов руководства. Осуществляет мероприятия по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов;
• 8) способствует развитию коммерческой деятельности.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся сферы обслуживания; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического обеспечения; передовой отечественный и зарубежный опыт гостиничного обслуживания; порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы; формы и системы оплаты труда; экономику, организацию труда и организацию гостиничного хозяйства; законодательство о труде; правила и нормы охраны труда.

Администратор гостиницы:

• 1) осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;
• 2) обеспечивает контроль за сохранностью материальных ценностей;
• 3) консультирует клиентов по вопросам, касающимся оказываемых услуг;
• 4) принимает меры по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций;
• 5) рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, проводит необходимые организационно-технические мероприятия;
• 6) осуществляет контроль за соответствующим оформлением помещений, следит за размещением, обновлением и состоянием рекламы внутри помещения и на здании;
• 7) обеспечивает чистоту и порядок в помещении и на прилегающей к нему или зданию территории;
• 8) контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены;
• 9) информирует руководство об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимаемых мерах по их ликвидации;
• 10) обеспечивает исполнение работниками указаний руководства гостиницы.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания клиентов; виды оказываемых услуг; основы экономики, организации труда и управления; основы маркетинга и организации рекламы; планировку и порядок оформления помещений и витрин; основы эстетики и социальной психологии; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Служба приема и размещения Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице:

• 1) осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, факсу, почте и лично;
• 2) ведет учет предварительных заказов, корреспонденции в соответствии с установленной системой;
• 3) оказывает помощь в работе службы по приему предварительных заказов мест в гостинице;
• 4) быстро и деликатно решает все вопросы, касающиеся предварительных заказов;
• 5) осуществляет прием и обработку заказов на бронирование как на длительный, так и короткий срок, включая регистрацию и учет в соответствии с установленной методикой;
• 6) следует положениям инструкции о предоставлении кредита, работает в тесной связи с начальником кредитной службы;
• 7) постоянно контролирует состояние номерного фонда, наличие свободных гостиничных номеров;
• 8) обрабатывает авансовые депозиты, соблюдая их четкую регистрацию для того, чтобы на их основе предоставлять кредит клиентам.

Портье по приему предварительных заказов мест в гостинице несет ответственность за эффективный и корректный прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице; обработку информации о текущем и перспективном бронировании мест в гостинице. Он находится под непосредственным контролем со стороны заведующего службой приема предварительных заказов.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы.

Регистратор:

• 1) принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления;
• 2) распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой;
• 3) занимается оформлением выезда гостей;
• 4) находясь в распоряжении службы приема, выполняет разную административную работу;
• 5) информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд;
• 6) проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к

7) занимается фактами расхождения в данных отчетах; проблемами гостей, обратившихся в службу приема.

Регистратор должен поддерживать постоянную связь с кассирами службы приема, службой приема предварительных заказов в гостинице и хозяйственными службами. Он несет ответственность за удовлетворение всех нужд гостей, проживающих и ожидаемых, точное исполнение административных функций и обеспечение высокого уровня личного обслуживания гостей.

Находится под непосредственным контролем со стороны старшего по смене; управляющего службой приема; старшего дежурного администратора.

Должен быть осведомлен обо всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях. Знать тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиниц; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Кассир службы приема:

• 1) оформляет выезд гостей и взимает оплату по счетам, контролируя полное оформление счета проживающего в соответствии с установленной процедурой оплаты, включая подтверждение кредитной карточки;
• 2) производит кассовый расчет гостей (оплату наличными, чеками, обмен валюты и другие операции), соблюдая характерные для гостиничного предприятия процедуры оплаты с присущими операциям ограничениями;
• 3) несет материальную ответственность за сохранность денежных сумм в сейфах;
• 4) ведет учет, депонирует наличные деньги и чеки в конце каждой смены в соответствии с требованием;
• 5) постоянно контактирует со службой приема, регистраторами, бухгалтером-ревизором ночной смены;
• 6) несет ответственность за эффективное и корректное обслуживание гостей.

Находится под непосредственным контролем главного кассира и ревизора.

Заведующий отделом пропусков:

• 1) организует работу отдела в соответствии с установленным порядком и действующими руководящими документами по организации пропускного режима гостиницы;
• 2) обеспечивает соблюдение пропускного режима и осуществляет контроль за правильностью оформления, выдачей и возвратом пропусков, дающих право прохода (выхода) или въезда (выезда) на территорию гостиницы, а также учет и хранение бланков и возвращенных пропусков;
• 3) руководит работой по подготовке необходимых отчетов и справок, связанных с деятельностью отдела и выдачей пропускных документов;
• 4) составляет в установленном порядке акты на уничтожение документов, срок хранения которых истек.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся организации пропускного режима; правила и порядок выдачи пропусков; структуру организации и режим работы ее подразделений; порядок учета и хранения бланков и возвращенных пропусков; руководящий состав работников организации и образцы подписей лиц, имеющих право разрешать выдачу пропусков; основы организации труда; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Дежурный отдела пропусков:

• 1) выписывает, оформляет и выдает в соответствии с установленным порядком постоянные, временные и разовые пропуска и другие документы, предоставляющие право прохода (выхода), въезда (выезда) на территорию гостиницы;
• 2) регистрирует в журналах либо в других первичных документах пропускные документы и ведет учет полученных незаполненных бланков, выданных и возвращенных пропусков;
• 3) передает на подпись руководителю постоянные пропуска, следит за своевременным их возвращением;
• 4) составляет ежедневные отчеты о выдаче и возврате пропусков различного вида и подготавливает необходимые справки, связанные с оформлением пропускных документов;
• 5) обеспечивает сохранность незаполненных бланков и возвращенных пропусков.

Должен знать нормативные правовые акты, положения, инструкции и другие руководящие материалы и документы, регламентирующие пропускной режим на предприятии; структуру предприятия и режим работы его подразделений; правила и порядок выдачи пропусков и других пропускных документов; порядок получения, учета и хранения бланков и возвращенных пропусков; формы документов, на основании которых оформляются различные виды пропусков; порядок учета и составления установленной отчетности; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Дежурный (по выдаче справок, залу, этажу гостиницы, комнате отдыха, общежитию и др.):

• 1) осуществляет прием клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги;
• 2) оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы;
• 3) принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону;
• 4) обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества;
• 5) осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом;
• 6) следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил;
• 7) ведет журнал дежурств.

Должен знать нормативные положения, инструкции, другие руководящие материалы и документы, касающиеся работы дежурного; порядок регистрации, ведения учета и составления установленной отчетности; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Служба обслуживания Главный консьерж:

• 1) путем руководства, наблюдения и контроля обеспечивает гостям эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг;
• 2) руководит персоналом, обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами:
  • ? готовит расписание дежурств, организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;
  • ? ведет табель рабочего времени для оформления платежной ведомости;
  • ? по согласованию с отделом кадров нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры;
  • ? дает рекомендации по обучению в процессе работы, а также лично осуществляет обучение;
• 3) принимает меры по жалобам гостей;
• 4) следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;
• 5) принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;
• 6) контролирует перемещение и хранение багажа и пакетов гостей. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;
• 7) отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря;
• 8) проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы;
• 9) осуществляет непосредственный контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.

Главный консьерж непосредственно подчиняется заведующему службой обслуживания, директору гостиницы.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы. Швейцар:

• 1) постоянно находится у входных дверей, наблюдает за чистотой и порядком в вестибюле и на территории перед подъездом гостиницы;
• 2) приветствует гостей при их прибытии, помогает им с багажом и свертками, контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы;
• 3) наблюдает за входом и выходом посетителей гостиницы, проверяет пропуска на право выноса вещей и т.д.;
• 4) прощается с отбывающими гостями;
• 5) направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке или выходе из автомашины;
• 6) контролирует и направляет носильщиков для обслуживания багажа гостей, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили;
• 7) поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов автотранспорта у подъезда.

Находится под непосредственным контролем со стороны главного консьержа и дежурного службы обслуживания.

Все работы швейцар выполняет по заданию дежурного администратора. Перед началом смены швейцар проверяет чистоту в вестибюле и на площадке, в случае необходимости доводит до сведения администратора, что требуется уборщик.

Рабочее место швейцара оборудовано столиком для хранения пропусков, телефоном, справочной телефонной книжкой.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Гардеробщик

В обязанности гардеробщика входят прием, хранение и выдача верхней одежды и других личных вещей работников, проживающих и посетителей гостиницы.

Перед началом работы при приеме дежурства гардеробщик принимает от сдающего под расписку в специальной книге все вещи, находящиеся в гардеробе, а также оборудование гардероба и номерные жетоны.

В течение смены гардеробщик обязан постоянно находиться в гардеробе. При приеме верхней одежды и вещей гардеробщик выдает владельцу жетон; выдача вещей производится по его предъявлении.

Рабочим местом гардеробщика является помещение гардероба, которое оборудуется рабочим столом, стулом, вешалками, стеллажами для хранения мелких вещей, шкафом для хранения средств уборки. По окончании работы гардеробщик производит уборку гардероба.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, обязанности работников и режим их работы; правила внутреннего трудового распорядка.

Кладовщик камеры хранения

В обязанности кладовщика камеры хранения входят прием на временное хранение от проживающих ручного багажа и его выдача; общее руководство работой по приему, хранению и выдаче вещей.

Кладовщик:

• 1) организует рациональное размещение и укладку вещей на стеллажи и полки в порядке, обеспечивающем сохранность и быстрое нахождение их при выдаче;
• 2) следит за соблюдением режима хранения и исправным состоянием оборудования, механизмов и инвентаря;
• 3) рассматривает жалобы владельцев вещей и принимает меры по их удовлетворению;
• 4) контролирует правильность установления сумм оплаты за хранение ручного багажа;
• 5) оформляет документы на вещи, поступившие в камеру хранения, а также на утерянные гражданами вещи, обеспечивает возврат или сдачу их на реализацию по истечении установленного срока;
• 6) составляет сводную отчетность о работе камеры хранения.

Перед началом работы при смене дежурства кладовщик принимает вещи, находящиеся в камере, и сверяет при этом наличие с имеющейся документацией.

При приеме на хранение вещей кладовщик оформляет квитанцию или выдает владельцу жетон, выдача вещей производится по предъявлении квитанции или жетона.

Кладовщик склада материальных ценностей

В обязанности кладовщика склада материальных ценностей входят прием на склад, взвешивание, хранение и выдача со склада различных материальных ценностей.

При приеме на хранение кладовщик проверяет соответствие принимаемых материальных ценностей сопроводительным документам.

Кладовщик ведет учет наличия на складе материальных ценностей. После принятия ценностей на хранение осуществляется их перемещение к местам хранения с раскладкой (сортировкой) по видам, качеству, назначению и другим признакам.

По окончании работы кладовщик производит уборку помещения склада.

Рабочим местом кладовщика является помещение склада, которое оборудовано стеллажами или полками для хранения вещей (материальных ценностей), рабочим столом для оформления документации, столом для упаковки сдаваемых вещей, напольными и настольными весами, шкафом для хранения спецодежды и средств уборки.

Кладовщик должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся деятельности предприятия, учреждения, организации; порядок работы; основы организации труда; основы законодательства о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

Лифтер

В обязанности лифтера входит наблюдение за правильной работой лифтов в часы их эксплуатации, а также за выполнением пассажирами правил эксплуатации.

Перед началом работы лифтер проверяет работу телефона или аварийную сигнализацию, производит пробную поездку без пассажиров с остановкой на каждом этаже, испытывает кнопку «стоп». В случае обнаружения неисправности лифтер выключает лифт и немедленно сообщает об этом механику по лифтам и администрации, сделав в лифтовом журнале запись о неисправности.

После прекращения работы лифта в ночное время лифтер ставит кабину в нижний этаж, выключает мотор-генератор и освещение кабины, закрывает шахтную дверь, отмечает время своего ухода в журнале.

Обслуживание лифтов в гостиницах может быть следующее:

• 1) лифтер сопровождает каждую кабину (в смену на один лифт - один человек) и в течение смены постоянно находится в кабине;
• 2) лифтер обслуживает несколько лифтов, в этом случае пассажиры пользуются лифтом самостоятельно, лифтер находится на наблюдательном пункте на площадке нижнего этажа (в смену на один пост - один человек).

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила внутреннего трудового распорядка.

Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

Посыльный:

• 1) оказывает мелкие услуги гостям, подносит ручную кладь, проверяет готовность номера, объясняет гостю, как работает оборудование номера;
• 2) доставляет почтовые отправления, сообщения, посылки и другие предметы в номера гостей;
• 3) выполняет поручения гостей и за пределами гостиницы по указанию дежурных службы приема;
• 4) доставляет письма или сообщения в другие отделы гостиницы;
• 5) выполняет уборку вестибюля: выбрасывает мусор из пепельниц, убирает газеты и др.;
• 6) информирует гостей и дает им справки по общим вопросам;
• 7) удовлетворяет жалобы гостей или быстро сообщает о них дежурному, если не может удовлетворить жалобу сам.

Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; быть осведомлен о всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях.

Находится в подчинении менеджера службы обслуживания.

Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг

Директор номерного фонда:

• 1) обеспечивает:
  • ? непрерывную и устойчивую работу департамента номерного фонда, а также входящих в него структурных подразделений;
  • ? содержание в надлежащем состоянии жилых и других помещений гостиницы в соответствии с установленными стандартами;
  • ? предоставление клиентам информации о предлагаемых услугах;
• 2) осуществляет контроль:
  • ? за качеством обслуживания клиентов в соответствии с внутренними стандартами гостиницы;
  • ? за правильным использованием, учетом, распределением жилых номеров и мест;
  • ? за соблюдением паспортного режима;
• 3) направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, внешнего благоустройства, соблюдения санитарно-технических и противопожарных правил;
• 4) организует работу:
  • ? по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и других помещений гостиницы;
  • ? по проведению капитального и текущего ремонта;
• 5) принимает меры по укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышению уровня ее комфортабельности;
• 6) обеспечивает своевременное снабжение структурных подразделений департамента необходимым запасом расходных материалов, материальных ценностей и напитков для мини-баров (совместно с отделом снабжения);
• 7) обеспечивает:
  • ? исправную работу технологического оборудования;
  • ? соблюдение установленных санитарных правил, чистоту и дезинфекцию жилых и служебных помещений гостиницы.

Директор номерного фонда подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

В непосредственном подчинении директора номерного фонда находятся:

• 1) руководитель отдела приема (включающего службу бронирования и службу размещения);
• 2) руководитель отдела обслуживания номеров;
• 3) руководитель службы консьержей.

Заведующий номерным фондом:

• 1) организует, планирует, контролирует через заведующих подразделениями работу, связанную с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей;
• 2) разрабатывает и проводит эффективную политику и специальные программы, осуществляемые квалифицированным вежливым персоналом, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостей;
• 3) руководит:
  • ? хозяйственно-административной деятельностью путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала, для того чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации;
  • ? работой прачечной гостиницы в целях обеспечения производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока;
  • ? работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности, с тем чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке;
• 4) руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований служб и технических средств путем составления и внесения предложений по заказам на новое оборудование;
• 5) руководит работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и (или) потери их собственности и имущества гостиницы;
• 6) руководит работами по всем системам связи в гостинице таким образом, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования;
• 7) оценивает, координирует и стимулирует работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов;
• 8) несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами;
• 9) несет ответственность за всю деятельность, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице. Прямых денежных операций не осуществляет.

Заведующий номерным фондом подчиняется непосредственно генеральному директору гостиницы.

Под непосредственным руководством заведующего номерным фондом находятся:

• 1) администратор-распорядитель административно-хозяйственного отдела;
• 2) начальник службы безопасности;
• 3) главный инженер;
• 4) заведующий прачечной;
• 5) главный оператор телефонной станции.

Должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы гостиницы; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; основы организации труда и управления; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; правила и нормы охраны труда.

Горничная

В обязанности горничной входят содержание в надлежащей чистоте номеров и других помещений, наблюдение за сохранностью имущества, оборудования и инвентаря, а также прием от проживающих заказов на дополнительные бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения в соответствии с перечнем оказываемых гостиничных услуг.

В первую смену горничные производят уборку номеров в следующей последовательности: открываются форточки или окна, меняется вода в графине, меняется постельное белье или убирается постель для дневного содержания, протираются полы, чистятся ковры и мягкая мебель, протираются все полированные или лакированные поверхности, после уборки жилых комнат производится уборка санитарного узла.

Горничные производят прием от выезжающих освободившихся номеров и подготавливают их для нового заселения.

В зависимости от местных условий применяются следующие формы организации труда горничных:

• 1) индивидуальная, когда за каждой горничной закрепляются определенные номера для уборки и обслуживания проживающих;
• 2) бригадная, когда уборка и обслуживание номеров производятся бригадой горничных.

Старшие горничные назначаются из общего числа горничных с выполнением функций бригадира.

Должностные обязанности:

• 1) убирать порученное число номеров, ванных и коридоров в соответствии со стандартами чистоты и гигиены, установленными в гостинице;
• 2) проявлять бдительность в вопросах безопасности гостей и их имущества, докладывая начальнику этажа обо всех подозрительных случаях;
• 3) действовать согласно правилам гостиницы:
  • ? осуществлять контроль за пользованием ключей горничной;
  • ? приносить все забытые в номерах вещи в административно-хозяйственный отдел;
  • ? соблюдать меры противопожарной безопасности и технику безопасности.

Отвечая за чистоту в порученных номерах, ванных и коридорах, должна:

• 1) подготовить тележку со всеми необходимыми средствами для уборки номеров, ванных и коридоров;
• 2) поддерживать тележку постоянно в аккуратном состоянии;
• 3) заправлять постели в номерах после каждого использования, следя при этом затем, чтобы белье было чистым, выглаженным и в хорошем состоянии;
• 4) протирать деревянную мебель, зеркала, картины, телевизоры и полки в гардеробе. Протирать влажной тряпкой все ящики;
• 5) смывать пятна с дверей и стен;
• 6) производить чистку ковровых покрытий пылесосом, в том числе под кроватями и мебелью;
• 7) вытряхивать и мыть пепельницы и корзины для бумаг. Протирать телефонный аппарат;
• 8) следить, чтобы дополнительные подушки и одеяла находились на месте;
• 9) пополнять необходимые запасы напитков для гостей в соответствии с установленными стандартами;
• 10) убирать ванную комнату, включая ванну, раковину, туалет, биде, плитку на стенах и на полу и полки. Протирать и доводить до блеска зеркала и металлические детали;
• 11) менять использованные полотенца и пополнять необходимые запасы в соответствии с установленными стандартами;
• 12) производить уборку пылесосом, вытирать пыль и смывать пятна со стен и пола в коридоре.

Находится под непосредственным контролем старшей горничной, косвенно под контролем директора по эксплуатации.

Кастелянша

В обязанности кастелянши входят хранение и эксплуатация белья в гостинице. Все работы кастелянша выполняет по заданию заведующей бельевой. Выдача чистого и прием грязного белья производятся по графику в определенные дни и часы.

Кастелянша ведет количественный и сортовой учет белья на специальных карточках, открываемых на каждый вид белья. Грязное белье кастелянша в установленном порядке сдает в стирку, оформляя соответствующие документы.

Основным рабочим местом кастелянши является центральная бельевая, которая должна состоять из помещений для хранения чистого белья и для хранения грязного белья. Она должна быть обязательно оборудована рабочим столом с картотекой для оформления документации.

Кастелянша также производит ремонт и подглаживание белья. Для ремонта белья оборудуется рабочее место, состоящее из стола, на котором находится швейная машина, и гладильного стола.

Кастелянша подчиняется менеджеру хозяйственной службы, заведующему бельевой.

Служба питания

Шеф-повар

Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана.

В рамках своих обязанностей шеф-повар отвечает за надлежащее решение следующих вопросов:

• 1) осуществляет правильную организацию производственного процесса, обеспечивает применение нового оборудования и прогрессивной технологии, внедрение рациональной организации труда и передовых методов работы;
• 2) отвечает за руководство и координацию операций, связанных с приготовлением пищи и оформлением блюд; за организацию кухонного производства, приготовление пищи, подачу блюд во все пищевые точки;
• 3) обеспечивает своевременное, высококачественное приготовление пищи и оформление блюд на кухне в соответствии с производственными и финансовыми нормами, установленными руководством:
  • ? отвечает за ведение калькуляционно-технологических карт;
  • ? разрабатывает рецептуру новых блюд;
  • ? участвует в составлении меню на каждый день;
  • ? консультируется с директором службы питания и напитков по вопросам составления ежедневного меню ресторана исходя из имеющихся в наличии продуктов, их стоимости, времени года и утвержденной сметы;
  • ? подготавливает заявку на необходимые продукты, обеспечивает их своевременное получение со склада;
  • ? контролирует качество сырья, поступающего в производство;
• 4) постоянно руководит процессом приготовления пищи и оформления блюд в соответствии с установленными нормами и требованиями:
  • ? строго соблюдает технологию приготовления пищи, нормы закладки сырья, сроки реализации готовой продукции;
  • ? вводит новые технологии приготовления пищи совместно с директором службы питания и напитков;
  • ? применяет меры по повышению производительности труда и эффективному использованию оборудования;
• 5) следит за состоянием всего кухонного оборудования, обеспечивая его регулярный профилактический ремонт;
• 6) обеспечивает выполнение требований к санитарному состоянию кухни в соответствии с местными законодательными нормами и нормами, принятыми в гостинице;
• 7) контролирует затраты на приготовление пищи в соответствии со сметой, размеры порций и использование запасов;
• 8) руководит обучением и повышением квалификации работников кухни;
• 9) распределяет обязанности среди работников кухни, составляет график выхода на работу, проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам;
• 10) составляет отчеты в установленном порядке, систематически проводит инструктаж по охране труда и технике безопасности, контролирует соблюдение правил охраны труда и техники безопасности.

Шеф-повар может отстранить от работы любого подчиненного ему работника.

Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.

Шеф-повар несет ответственность за выполнение всех возложенных на него обязанностей и задач, в том числе: за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала.

Шеф-повар подчиняется непосредственно директору службы питания.

Шеф-повар должен уметь:

• 1) ежедневно составить специальное предложение из трех-четырех деликатесных блюд, которые готовятся из эксклюзивных продуктов и из-за этого не входят в основное меню;
• 2) оформлять документацию, связанную с технологическим процессом приготовления пищи;
• 3) периодически обновлять меню с появлением на рынке сезонных продуктов;
• 4) гибко сотрудничать с фирмами - поставщиками продуктов и оборудования исходя из соображений качества предлагаемой ими по приемлемым ценам продукции. Для того чтобы организовать бесперебойные поставки самых различных продуктов, не попав при этом в зависимость от условий работы конкретной компании, по каждой продуктовой позиции необходимо иметь несколько резервных поставщиков;
• 5) выполнять работу заведующего производством, т.е. вести документацию, быть материально ответственным и подбивать «приход - расход - остаток».

В большинстве заведений закупками занимается менеджер, общающийся непосредственно с поставщиками, однако шеф-повар должен уметь «прощупать» продукт и, как следствие, иметь обоснованное мнение по поводу адекватности цен, ведь именно он будет нести ответственность за повышенную себестоимость придуманного блюда.

Шеф-повар обязан знать: законодательство, правила учета, технологию производства, требования к качеству блюд и кулинарных изделий, нормы расхода сырья и полуфабрикатов, калькуляцию блюд, требования ГОСТов и технических условий на продукты, правила хранения сырья, полуфабрикатов, готовой продукции, современные виды технологического оборудования и принципы его работы, требования к производственным помещениям, оборудованию, инвентарю, посуде и т.д., прогрессивные методы организации производства, правила по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии и гигиене. Повар определенного участка:

• 1) отвечает за определенный участок кухни, за работу персонала на своем участке и согласованность работы с другими участками;
• 2) готовит и оформляет блюда, типичные для данного участка, в соответствии с требуемыми стандартами и в установленном порядке;
• 3) контролирует и обучает весь персонал своего участка;
• 4) следит, чтобы продукты питания, используемые на его участке, были свежими и пригодными для употребления и хранились надлежащим образом;
• 5) следит, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.

Находится под непосредственным контролем помощника шеф-повара и шеф-повара.

Должен знать правила учета, нормы расхода продуктов, калькуляцию блюд, стандарты, требования ГОСТов и технических условий на продукты, правила хранения сырья, полуфабрикатов, готовой продукции, современные виды технологического оборудования и принципы его работы, требования к производственным помещениям, оборудованию, инвентарю, посуде и т.д.

Стюард кухни:

• 1) отвечает за чистоту всех предметов, обработанных на мойке, и предметов для кухни, за чистоту кухни, оборудования и кухонных приспособлений, используя для этого имеющиеся механизмы и оборудование, за удаление мусора и возврат вычищенных предметов на соответствующие участки;
• 2) моет кухню, включая полы и стены, следит за чистотой кухонных приспособлений и оборудования;
• 3) чистит холодильники, шкафы, плиты, печи, пароварки, полки для хранения и другое оборудование после его использования;
• 4) убирает и сортирует мусор по соответствующим бачкам;
• 5) выносит бачки с мусором в мусоросборочную зону для вывоза или сбора, чистит мусорные бачки в мусоросборочной зоне перед возвращением их на кухню;
• 6) обеспечивает чистоту всех моющих и чистящих механизмов и оборудования, а также их рабочее состояние. Докладывает о неполадках управляющему службы питания.

Находится под руководством старшего стюарда, а также шеф-повара или его помощника.

Метрдотель:

• 1) обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;
• 2) исполняет административные обязанности, посещает совещания службы питания и напитков и поддерживает связь с кухней относительно качества пищи и ее оформления;
• 3) отвечает за бюджетные доходы в установленном размере, общее руководство персоналом в ресторане:
  • ? подготавливает расписание дежурств и организует смены, чтобы обеспечить полный комплект персонала в любое время;
  • ? ведет табель рабочего времени для платежных ведомостей;
  • ? проводит обучение в форме инструктажа перед началом обслуживания в соответствии с установленной программой обучения;
  • ? нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;
  • ? следит, чтобы сотрудники были одеты в форменную одежду, имели опрятный вид;
• 4) обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;
• 5) определяет вместе с шеф-поваром или назначенным им лицом пригодность качества пищи, ее оформления. Помогает шеф-повару в составлении меню;
• 6) встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам;
• 7) принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывает им особые знаки внимания и расположение как представитель администрации заведения;
• 8) разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания:
  • ? в случае возникновения конфликтной ситуации стремится ее локализовать и немедленно разрешить;
  • ? всячески препятствует разрастанию конфликта;
  • ? отвечает на любые претензии гостей ресторана;
  • ? ведет журнал, записывая жалобы гостей, сведения о доходах, издержках и другие данные;
• 9) поддерживает регулярные внутренние контакты со всеми отделами и внешние контакты с постоянными клиентами;
• 10) осуществляет контроль за старшими официантами, официантами, помощниками официантов, сомелье и барменов, следит за качеством обслуживания;
• 11) контролирует расчеты клиентов с официантами, подписывает счета;
• 12) обеспечивает организацию и проведение обслуживания на банкетах.

Метрдотель осуществляет контроль: за материальными ценностями, определяет наличие достаточного количества продуктов, а также следит за состоянием мебели и оборудования ресторана; делает заказы на поставки необходимых продуктов, а также заявки на ремонт и профилактику оборудования; следит, чтобы ресторан содержался в чистоте и порядке.

Служебное взаимодействие. Метрдотель подчиняется директору или управляющему ресторана. Метрдотелю подчиняются официанты, бармены (работающие в зале), уборщицы, посудомойки, работники сервизной. Метрдотель взаимодействует со всеми имеющимися службами, обеспечивающими жизнедеятельность заведения и бесперебойную работу ресторана (электрики, сантехники, лифтеры, охрана и т.д.).

Права. Метрдотель имеет право допускать или не допускать к работе подчиненный ему персонал, проверить норму выхода блюд, выдворять из ресторана клиентов, не выполняющих установленные в заведении правила, мешающих отдыху других гостей.

Метрдотель должен знать законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы, касающиеся вопросов труда и социального развития; методику планирования и прогнозирования потребности в персонале; методы анализа количественного и качественного состава работающих; правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; систему стандартов по труду, трудовые и социальные нормативы; порядок заключения трудовых договоров, тарифных соглашений и регулирования трудовых споров; трудовое законодательство; экономику, социологию и психологию труда; современные теории управления персоналом и его мотивации; методы оценки работников и результатов их труда; средства вычислительной техники, коммуникаций и связи; правила и нормы охраны труда.

Бармен

Профессия бармена - одна из самых творческих в ресторанном бизнесе: чтобы смешивать коктейли, надо обладать не только соответствующими знаниями, но и креативным мышлением, фантазией, хорошим вкусом и желанием придумывать собственные рецепты.

Бармен должен быть приятным собеседником для каждого без исключения гостя, в том числе и для того, кто по каким-то причинам вызывает у него антипатию. Основная обязанность бармена - быстро и красиво выполнять заказы клиентов, чем больше рецептов коктейлей он знает, тем лучше.

К барменам предъявляются довольно жесткие требования, ведь в его распоряжении небольшое, но все-таки производство (холодильники, моечные машины, электрические миксеры, блендеры и другие приспособления для приготовления коктейлей), а также барное стекло всевозможного размера и назначения (бокалы, фужеры, стаканы, рюмки и т.п.) и, конечно, напитки. Номенклатура напитков даже в простеньком баре - не менее 20-30 наименований, не говоря уже о респектабельных, где перечень вин, крепких и безалкогольных напитков достигает сотен наименований.

Бармен выполняет следующие функции:

• 1) обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала, действуя в рамках как гостиничных, так и государственных правил;
• 2) отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания:
  • ? приготавливает и подает напитки гостям и официантам бара в соответствии с гостиничными рецептами и стандартами;
  • ? готовит и регистрирует счета, ведет учет кассовой наличности депозитов и документов по выверке счетов в соответствии с инструкциями;
• 3) получая напитки со склада, сверяет с заявкой количество и объем бутылок;
• 4) отвечает за содержание в чистоте бара и прилегающих к нему помещений, сохранность напитков, поставляемых в бар, оформляет витрину бара, подготавливает аксессуары к напиткам (лимоны, орехи, оливки и т.п.).

Подчиняется непосредственно главному бармену и косвенно директору службы питания.

Получить специальность бармена можно в некоторых вузах и на профессиональных курсах. Кто не имеет возможности учиться, начинает карьеру с должности помощника бармена (бас-боя). Его обязанность - быть на подхвате: при необходимости поменять пепельницы на барной стойке, вымыть посуду, вытереть пролитый гостем напиток и т.п. В некоторых заведениях помощник бармена выполняет работу официанта. Помощник работает и присматривается, что и как делает бармен (многим смышленым юношам и девушкам хватает пары недель на то, чтобы освоить азы профессии и самим встать за стойку).

Сомелье

Сомелье это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты (перечень наименований алкогольных напитков), но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию.

Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана. Для заведения это дополнительная возможность увеличения прибыли за счет привлечения клиентов. Поэтому сомелье должен быть яркой личностью, которая привлекает к себе внимание, завораживает посетителей своими действиями, разговорами и знаниями. Его вкус, опыт, актерские данные и другие качества во многом определяют круг постоянных клиентов, которые идут в ресторан не только «на повара», но и «на сомелье».

Официант

От официанта зависит очень многое. Можно нанять лучших поваров, безупречно оформить помещения обеденных залов, пригласить музыкантов с консерваторским образованием, но официант своей грубостью и нерасторопностью может свести на нет все эти усилия. Именно он вступает в тесный контакт с гостем, формируя первое впечатление о заведении. И если от общения с ним у гостя остался неприятный осадок, то ликвидировать его будет очень непросто. Можно сказать, что официант - это тот человек, который задает тон.

Должностные обязанности:

• 1) сервировка стола в соответствии с установленными стандартами. Сервировка стола - это настоящее искусство, к примеру, застелить скатертью стол можно десятью способами, а приемов скручивания тканевых салфеток и того больше. С посудой и приборами ситуация аналогичная: предусмотренное в ресторанном бизнесе минимальное число столовых предметов для одной персоны равно 12, максимальное - 50 (хрусталь для всевозможных напитков, разнообразные тарелки, ложки, вилки, ножи, специальные приборы для экзотических деликатесов);
• 2) контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за официантом столах;
• 3) знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
• 4) консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;
• 5) прием заказов от клиентов;
• 6) подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
• 7) принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента;
• 8) создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
• 9) руководство помощником официанта;
• 10) представление счета гостям и получение платы.

Официант подчиняется метрдотелю или старшему официанту

смены. Ему подчиняются помощники официанта и бас-бои.

Официант взаимодействует с кухней, баром, кассой, сервизной и другими службами, четкий контакт с которыми позволяет ему обеспечить высокий уровень обслуживания и создать атмосферу гостеприимства.

Официант может поддерживать общение с гостями, начатое по их инициативе. Официант имеет право напоминать гостям о правилах, установленных в ресторане, а также о необходимости расплатиться. Во всех случаях, когда официант самостоятельно не может удовлетворить просьбу или жалобу гостей, он может обратиться к метрдотелю или администрации ресторана.

Высококвалифицированный официант обладает определенными качествами. Самое простое и основное требование - четкое и вежливое обслуживание, умение принести и подать блюдо. Это очень важно, ведь если заведение претендует на респектабельность, то одной аккуратности недостаточно. Надо знать нормы этикета.

Классический этикет, описанный в специальных учебниках, регламентирует каждую мелочь - от порядка расположения приборов на столе до того, с какой стороны официант должен подойти к столику.

Для официанта также важно понять, что происходит за столами. Соблюдение достаточно формализованных правил этикета - вопрос достаточно тонкий. Современный менеджмент требует гибкости в обслуживании.

Официанту всегда следует соблюдать дистанцию, даже при обслуживании постоянных клиентов. При необходимости официант может дать совет посетителю, затрудняющемуся в выборе. Для этого он должен идеально владеть информацией по меню, ориентироваться в блюдах и способах приготовления.

Каждый ресторан имеет свою специфику, собственные фирменные блюда, поэтому даже официант с солидным опытом работы нуждается в специальной подготовке. В тех ресторанах, где есть система обучения, официант по истечении определенного срока должен сдать экзамен по меню, причем недостаточно просто перечислить блюда и ингредиенты.

Много внимания уделяется коммуникативному аспекту при подаче блюд. Нужно определенным образом представить меню клиенту, порекомендовать блюдо так, чтобы у гостя возникло желание заказать его. Совет клиенту - вопрос весьма деликатный. Нельзя допустить, чтобы у клиента создалось впечатление, что ему навязывают то или иное блюдо, тем более дорогое. Это часто вызывает неоднозначную реакцию у клиента. Если цена блюда достаточно высока, то официант должен привести убедительные доводы в пользу данного блюда, сделать акцент на его особом качестве и эксклюзивности.

Официант должен быть хорошим психологом и тонко чувствовать настроение посетителя. В хорошем ресторане у клиента не возникает необходимости подзывать официанта. Профессионал по взгляду, поведению клиента определяет, нуждаются в нем в данный момент или нет.

Главное отличие высококвалифицированного официанта в том, что он действует не по заданной схеме, а в соответствии с обстановкой за обслуживаемым столом. Если в ресторан приходит пара и поведение гостей явно свидетельствует о том, что им надо поговорить, обсудить личные проблемы, не следует лишний раз подходить к столу, беспокоить клиентов. Это вызовет скорее раздражение, чем благодарность.

В некоторых случаях предпочтительнее, чтобы официант уделял клиенту больше времени, например гостям, пришедшим в ресторан в одиночестве. Нередко такие посетители оказываются расположенными к общению с официантами. Они задают больше вопросов по меню, некоторые просто хотят перекинуться парой фраз на отвлеченные темы. В этом случае официант может вступить в короткий диалог с гостем, но если беседа затягивается, следует вежливо выйти из разговора.

Жестких схем обслуживания не существует, каждый следующий клиент не похож на предыдущего. Единственная универсальная рекомендация: каждое действие официанта должно быть естественным и уместным. Недостаточная услужливость кажется грубостью, излишняя - прессингом; и то, и другое недопустимо.

Умение понять настроение клиента не означает, что официант должен под него подстраиваться. В ряде случаев он может повлиять на него, попытаться изменить негативный настрой в лучшую сторону.

Важные качества, которые должны быть присущи официанту, - хорошая память и собранность. Официант не должен путаться в меню, ингредиентах блюд и тем более забывать о заказах. Кроме того, работа официанта требует определенной выносливости. Продержаться весь день на ногах, быстро перемещаясь по залу с подносом, сохраняя при этом радушную улыбку на лице, под силу далеко не каждому.

Таким образом, профессия официанта требует достаточно высокой квалификации, здоровья и знания основ психологии.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОПРОВЕРКИ

• 1. Перечислите все известные вам внутриорганизационные нормативные документы.
• 2. Может ли должностная инструкция повлиять на работу человека и его отношения в коллективе?
• 3. Какова, по вашему мнению, основная задача должностной инструкции?
• 4. Назовите правила составления должностной инструкции.
• 5. Опишите структуру должностной инструкции.
• 6. Назовите основные аспекты должностных обязанностей руководящих работников (директор, администратор).
• 7. Назовите основные аспекты должностных обязанностей работников службы приема и размещения.
• 8. Назовите основные аспекты должностных обязанностей работников службы обслуживания.
• 9. Назовите основные аспекты должностных обязанностей работников службы питания.

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса Балашова Екатерина Андреевна

Приложение. Варианты должностных инструкций гостиничного персонала

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор гостиницы

ФИО

«__»______________ 200_ г.

Должностная инструкция начальника смены службы размещения

1. Общие положения.

1.1. Начальник смены службы размещения является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику службы размещения.

1.2. Начальник смены службы размещения является непосредственным руководителем смены, осуществляет общее руководство сменой, обеспечивает организацию работы смены и осуществляет контроль за выполнением сотрудниками технологии работы службы по приему и обслуживанию гостей и инструкций по работе с системой управления гостиницей, соблюдение дисциплины и выполнение требований их должностных обязанностей и правил внутреннего трудового распорядка гостиницы, стандартов поведения и внешнего вида.

1.3.В своей производственной деятельности начальник смены руководствуется следующими нормативными документами: приказами и распоряжениями генерального директора, технологией работы службы размещения, правилами внутреннего трудового распорядка гостиницы, положением о персонале, стандартами поведения и внешнего вида, настоящей должностной инструкцией и иными локальными инструкциями.

1.4. Начальник смены службы размещения является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.

2. Обязанности.

2.1. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей и требовать их выполнения от сотрудников смены.

2.2. Требовать от своих подчиненных выполнения должностных инструкций, а также соблюдения трудовой и исполнительской дисциплины в коллективе.

2.3. Требовать выполнения технологии работы с системой выдачи ключей от комнат номерного фонда.

2.4. Требовать от сотрудников смены выполнения правил внутреннего трудового распорядка, стандартов поведения и внешнего вида, правил техники безопасности, правил противопожарной безопасности, правил поведения в чрезвычайной ситуации и положения о персонале.

2.5. На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения и номера для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам организаций, а при наличии свободных мест – за наличный расчет согласно установленному порядку.

2.6. Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее – система АСУ).

2.7. Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги.

2.8. Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.

2.9. Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации.

2.10. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.

2.11. Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.

2.12. Правильно и четко оформлять визитную карту и выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты.

2.13. Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств с данными паспорта.

2.14. Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ.

2.15. Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов.

2.16. Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.

2.17. Производить проверку подлинности купюр.

2.18. Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.

2.19. Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.

2.20. Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать паспорта.

2.21. Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.

2.22. Оперативно осуществлять подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей.

2.23. Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги.

2.24. Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать услуги телефонной связи и другие платные услуги в номере.

2.2.5. Организовывать работу смены, требовать выполнения производственных заданий по приему и обслуживанию гостей, по продаже дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.

2.26. Контролировать расход бланков, других сопутствующих материалов и принимать меры к обеспечению смены необходимыми расходными материалами.

2.27. Контролировать и требовать от сотрудников смены правильность заселения групповых и индивидуальных туристов, внесения изменений в проживании, своевременность продления сроков проживания и оплаты и вывода из системы выехавших гостей.

2.28. Контролировать равномерность распределения номеров под заселение, руководствуясь данными по загрузке гостиницы на текущие и последующие сутки, учитывая при этом пожелания туристических фирм и клиентов, согласно их заявкам.

2.29. Обеспечивать своевременность и достоверность предоставления информации по питанию в ресторане групп и индивидуальных туристов.

2.30. Контролировать своевременность подачи сведений по спуску багажа старшему швейцару и принимать действенные меры по устранению задержек по спуску и отправке багажа.

2.31. Вести «книгу передачи смены», отражая в ней важные текущие рабочие моменты.

2.32. Требовать правильности ведения рабочей документации сотрудниками смены.

2.33. Взаимодействовать в своей работе с ресторанным комплексом, начальником смены номерного фонда, начальником смены службы безопасности, начальником смены службы консьержей, начальником смены службы батлеров, техническими службами гостиницы.

2.34. Принимать оперативные меры к предотвращению и устранению конфликтных ситуаций и жалоб.

2.35. Докладывать начальнику службы размещения обо всех происшествиях и нарушениях, произошедших за смену, принимать оперативные меры к их предотвращению и устранению.

2.36. Выполнять другие обязанности по указанию начальника службы размещения, связанные с производственной деятельностью службы.

2.37. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.

3. Ответственность.

3.1. За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на начальника смены и на подчиненных сотрудников обязанностей.

3.2. За невыполнение технологии работы службы размещения.

3.3. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале и за их невыполнение подчиненными сотрудниками.

3.4. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности и за их неисполнение подчиненными сотрудниками.

4.1. Вносить предложения по усовершенствованию технологии работы, по усовершенствованию ведения рабочей документации, внедрению новых форм обслуживания.

4.2. Требовать обеспечения рабочего места сотрудников службы необходимой оргтехникой и рабочей документацией.

5.4. Иметь опыт работы в гостиничном хозяйстве не менее двух лет.

5.6. Знать действующий в гостинице прейскурант цен на номера и дополнительные услуги.

5.7. Знать технические ресурсы гостиницы, номерной фонд.

5.8. Знать технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления.

5.9. Знать должностные инструкции своих подчиненных.

Начальник службы размещения_______________ФИО «__»__________ 200_ г.

Начальник юридического отдела______________ФИО «__»__________200_ г.

УТВЕРЖДАЮ

Директор гостиницы

ФИО

«__»_____________ 200_ г.

Должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения

1. Общие положения.

1.1. Портье стойки размещения службы размещения (далее – портье) является сотрудником службы размещения. Он назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы размещения. В своей производственной деятельности портье непосредственно подчиняется начальнику смены службы размещения, на которого возложены функции руководителя смены.

1.2. При исполнении служебных обязанностей портье руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, а также настоящей должностной инструкцией, стандартами поведения и внешнего вида, стандартом поведения в чрезвычайных ситуациях и другими локальными нормативными актами.

1.3. Портье является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.

1.4. При исполнении служебных обязанностей портье должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, содержать в чистоте рабочее место, соблюдать технологию работы, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Выполнять технологию работы службы размещения и инструкции по работе с системой управления гостиницей.

2.2. Осуществлять размещение гостей в номера.

2.3. На основании имеющихся данных по заезду своевременно готовить соответствующие документы и материалы, предоставлять необходимые сведения для прибывающих туристов в соответствии с классом обслуживания по ваучерам, заявкам туристических фирм, письмам организаций, а при наличии свободных мест – за наличный расчет согласно установленному порядку.

2.4. Своевременно и правильно осуществлять ввод данных по размещению в систему управления гостиницей (далее – система АСУ).

2.5. Производить все виды расчетов с гостем за предоставляемые услуги.

2.6. Формировать счет и начислять услуги в системе АСУ.

2.7. Пробивать по контрольно-кассовой машине принятые к оплате за предоставляемые клиентам услуги наличные денежные средства или оплату, произведенную кредитной картой, в строгом соответствии с правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин и авторизации кредитных карт и порядком ведения кассовых операций в Российской Федерации.

2.8. Давать разъяснения гостям по вопросам, связанным с расчетами за предоставляемое обслуживание.

2.9. Осуществлять возврат денежных средств по утвержденной технологии.

2.10. Правильно и четко оформлять визитную карту. Выдавать ключ от номера гостям на срок аренды по факту оплаты.

2.11. Контролировать полноту и соответствие заполнения анкет гражданами Российской Федерации и Содружества Независимых Государств с данными паспорта.

2.12. Снимать отчеты с контрольно-кассовой машины и журнала кассира из системы АСУ.

2.13. Сдавать в бухгалтерию отчеты по произведенным за смену кассовым операциям с приложением первичных документов.

2.14. Обеспечивать учет и сохранность полученных денежных купюр.

2.15. Производить проверку подлинности купюр.

2.16. Своевременно оформлять и передавать выручку денежных средств.

2.17. Своевременно и правильно вводить в систему управления гостиницей паспортные данные иностранных граждан и граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств, получающих свидетельства о регистрации.

2.18. Своевременно регистрировать визы иностранных граждан и выдавать паспорта.

2.19. Своевременно и правильно оформлять свидетельства о регистрации граждан Российской Федерации и Содружества Независимых Государств.

2.20. Оперативно осуществлять подключение междугородней и международной связи в номер, а также других платных услуг, предоставляемых гостиницей.

2.21. Своевременно отслеживать баланс по депозиту за телефонную связь и другие платные услуги гостиницы.

2.22. Оперативно осуществлять окончательный расчет с гостем и отключать услуги телефонной связи и других платных услуг в номере.

2.23. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.

2.24. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью.

3. Ответственность.

3.1. Портье стойки размещения несет полную ответственность за несвоевременное и некачественное выполнение требований, изложенных в настоящей должностной инструкции.

3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале, стандартов внешнего вида и поведения, стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.

4.1. Вносить предложения дирекции гостиницы по дальнейшему совершенствованию работы, связанной с приемом, размещением и обслуживанием иностранных и российских граждан (туристов).

4.2. Требовать обеспечения рабочего места необходимой оргтехникой и рабочей документацией.

5. Квалификационные требования.

5.2. Владеть одним или несколькими иностранными языками (знание английского языка – обязательно).

5.3. Знать технологию работы в системе управления гостиницей и правила эксплуатации контрольно-кассовых машин.

5.4. Иметь навыки работы на компьютере.

5.5. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой.

5.6. Знать расположение и время работы всех структурных подразделений гостиничного комплекса, в том числе ресторанного хозяйства, номерной фонд, состояние и оснащение жилого сектора и холлов.

5.7. Знать действующий в гостинице прейскурант цен на номера и дополнительные услуги.

5.8. Знать технологию работы службы размещения.

Начальник службы размещения____________ ФИО «__»__________ 200_ г.

Начальник юридического отдела____________ ФИО «__»__________200_ г.

УТВЕРЖДАЮ

Директор гостиницы

ФИО

«___» ____________ 200_ г.

Должностная инструкция консьержа службы консьержей

1. Общие положения.

1.2. Консьерж непосредственно подчиняется начальнику смены службы консьержей. В своей работе руководствуется приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы консьержей, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, настоящей должностной инструкцией, а также иными локальными нормативными актами и инструкциями.

1.3. Консьерж является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.

1.4. При исполнении служебных обязанностей консьерж должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей, стандарт поведения и внешнего вида для сотрудников гостиницы, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Выполнять технологию работы службы консьержей и инструкции по работе с системой управления гостиницей.

2.2. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.

2.3. Грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, а также правилах пользования оборудованием в номерах.

2.4. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.

2.5. Выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.

2.7. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.

2.9. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью службы консьержей и гостиницы в целом.

3. Ответственность.

3.1. За несвоевременное и некачественное выполнение возложенных на консьержа обязанностей.

3.2. За невыполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале.

3.3. За неисполнение требований правил техники безопасности и правил противопожарной безопасности.

3.4. За неисполнение требований стандартов внешнего вида и поведения сотрудника гостиницы, а также стандарта поведения в чрезвычайной ситуации.

4.1. Вносить рациональные предложения по оптимизации и дальнейшему совершенствованию работы.

4.2. Требовать обеспечения рабочего места необходимой оргтехникой, рабочей документацией и расходными материалами.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь высшее или среднее специальное образование

5.2. Владеть иностранными языками (знание английского языка – обязательно).

5.3. Иметь навыки работы на компьютере, владеть системой управления гостиницей.

5.4. Знать основные нормы международного этикета и обладать высокой культурой.

5.5. Знать расположение и время работы всех структурных подразделений гостиницы, в том числе ресторанного хозяйства, номерного фонда, состояние и оснащение жилого сектора и холлов и правила пользования оборудованием, а также грамотно и своевременно информировать гостей об этом.

5.6. Знать технологию работы службы гостиницы и инструкции по работе с системой управления гостиницей.

Начальник службы консьержей___________ ФИО «___»_________200_ г.

Начальник юридического отдела__________ ФИО «___»_________200_ г.

УТВЕРЖДАЮ

Директор гостиницы

ФИО

«__» _____________200_ г.

Должностная инструкция посыльного службы размещения

1. Общие положения.

1.1. Посыльный назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется заместителю начальника смены службы размещения.

1.2. В своей работе посыльный руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отправки багажа, положением о персонале и другими локальными нормативными актами и инструкциями.

1.3. При исполнении служебных обязанностей посыльный должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиницы, стандарт внешнего вида, стандарт поведения в чрезвычайной ситуации, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Нести дежурство у стойки размещения.

2.2. Приветствовать гостей.

2.3. Получать и размещать на стенде периодической печати бесплатные средства массовой информации.

2.4. Консультировать гостей по имеющимся в отеле услугам, их стоимости и о порядке их предоставления.

2.5. Выдавать устные справки относительно отеля, расположения городских достопримечательностей и так далее.

2.6. Принимать поступающую корреспонденцию и передавать ее по назначению:

– сообщение для гостя или сотрудника должно быть передано в течение 20 минут с момента его получения, если адресат находится в отеле;

– в случае отсутствия гостя (сотрудника) сообщение должно быть передано при его первом появлении.

2.7. Соблюдать конфиденциальность гостевой информации: не читать и не обсуждать с другими бумаги и документы, оставленные в номере, приходящие для гостей факсы и письменные сообщения.

2.8. Доставлять или вносить в номера или выносить из номеров багаж иностранных туристов только в соответствии с заданием начальника смены или портье стойки размещения.

2.9. При погрузке, выгрузке, транспортировке и доставке багажа в номера и из номеров посыльный должен быть аккуратным и внимательным, бережно обращаться с багажом, подручными средствами (тележками), лифтами, дверьми на этажах, не допускать их повреждения и порчи.

2.10. При обнаружении забытых или потерянных туристами вещей, документов, ценностей докладывать заместителю начальника смены или начальнику службы, обеспечивать их сохранность, принимать участие в оформлении сдачи их в камеру хранения.

2.11. Обеспечивать сохранность вещей и багажа.

2.13. Обеспечивать сохранность материальных ценностей, чистоту и порядок на стойке приема и размещения и в холле отеля.

2.14. Получать оплату за телефонные переговоры и за продление проживания в отеле.

2.15. Выполнять мелкие поручения и просьбы гостей.

2.16. Информировать непосредственного начальника об имеющихся недостатках в работе с клиентами отеля и необходимых мерах по устранению этих недостатков.

2.17. Проявлять постоянную отзывчивость на нужды гостей, быть терпимым и быть в состоянии ответить на их вопросы.

2.18. Хранить коммерческую или служебную тайну, ставшую известной работнику в связи с исполнением трудовых обязанностей (к коммерческой или служебной тайне относится любая информация, имеющая действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу известности ее третьим лицам).

2.19. Соблюдать требования техники безопасности, охраны труда, производственной санитарии, противопожарной безопасности, правил внутреннего трудового распорядка.

2.20. Посыльному запрещается без производственной необходимости посещать номера гостиницы и вступать в неделовые связи с гостями гостиницы.

2.21. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью.

3. Ответственность.

3.1. За своевременное и качественное выполнение своих должностных обязанностей и технологии работы.

3.2. За выполнение правил внутреннего трудового распорядка и положения о персонале.

3.3. За исполнение требований правил техники безопасности и правил пожарной безопасности.

3.4. Несет полную индивидуальную материальную ответственность за необеспечение сохранности вверенных ему товарно-материальных ценностей.

4.1. Вносить на рассмотрение руководства отеля предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

4.2. Обращать внимание сотрудников и менеджеров отеля на специальные пожелания гостей.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь образование не ниже среднего.

5.2. Знать иностранный язык (английский – обязательно).

5.5. Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

5.6. Знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.

5.7. Знать основы этикета и этики обслуживания гостей.

5.8. Знать структуру управления отелем.

5.9. Знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.

5.10. Знать номера внутренних телефонов ключевых сотрудников отеля.

5.11. Знать приказы, распоряжения, правила, относящиеся к деятельности службы размещения гостей.

5.12. Знать расположение ближайших к отелю точек, представляющих интерес для гостей.

Начальник службы размещения___________ФИО «__»__________200_ г.

Начальник юридического отдела_____________ФИО «__»_________200_ г.

УТВЕРЖДАЮ

Директор гостиницы

ФИО

«__»_______________200_ г.

Должностная инструкция горничной службы номерного фонда

1. Общие положения.

1.1. Горничная службы номерного фонда непосредственно обеспечивает функционирование гостиницы, отвечая за чистоту, порядок и комфорт в гостиничных номерах, холлах, коридорах и служебных помещениях номерного фонда.

1.2. Горничная является материально ответственным лицом, отвечающим за сохранность имущества гостиницы и личных вещей проживающих, к которым она имеет доступ в ходе выполнения работ на этаже.

1.3. Горничная работает по скользящему графику, утвержденному администрацией гостиницы, и выполняет работу на любом из этажей гостиницы по заданию заведующей этажа, начальника смены, заместителя начальника службы, начальника службы, исходя из интересов производства.

1.4. Горничная службы номерного фонда непосредственно подчиняется заведующей этажом, начальнику смены, заместителю начальника службы, начальнику службы.

1.5. В своей работе горничная руководствуется положением о службе гостиничного хозяйства, правилами внутреннего трудового распорядка, положением о персонале, приказами и распоряжениями генерального директора, начальника службы номерного фонда, настоящей должностной инструкцией.

2. Обязанности.

2.1. Знать оснащение и оборудование гостиничных номеров всех категорий, этажа, холлов и служебных помещений на этаже.

2.2. Своевременно и качественно убирать и содержать в чистоте и порядке гостиничные номера в соответствии со стандартом предприятия и санитарно-гигиеническими требованиями.

2.3. Выполнять производственное задание, полученное на рабочую смену, в полном объеме.

2.4. Немедленно убирать посторонние предметы и мусор, оставленные проживающими в коридорах и холлах.

2.5. Производить тщательную уборку номеров; проверять исправность оборудования и мебели, сообщать об их выходе из строя заведующей этажа. Подготавливая номер к заезду, доукомплектовывать всем необходимым для проживания в нем.

2.6. После проведения уборки номер сдать заведующей этажа, начальнику смены.

2.7. Перед началом работы ежедневно готовить тележку, заполняя ее всем необходимым оборудованием для уборки номеров, после окончания работ освободить тележку, убрать шланги пылеудаления, рабочий инвентарь. Рабочую тележку содержать в чистоте и исправном состоянии.

2.8. Получать ключи от номеров для уборки у заведующей этажа, а после окончания уборки сдавать их.

2.9. Получать производственное задание перед началом смены у заведующей этажа, начальника смены номерного фонда.

2.10. Участвовать в перемещении мебели из одной комнаты в другую, из комнат на склад и наоборот.

2.11. Немедленно сообщать заведующей этажа о случаях нанесения материального ущерба имуществу гостиницы с последующим подписанием акта.

2.12. Немедленно сообщать заведующей этажа о забытых вещах, а в отсутствие заведующей этажа своевременно сдавать по акту в камеру хранения.

2.13. Присутствовать в номере при проведении текущего ремонта работниками технических служб, если ремонт проводится в занятом номере, и проверить номер после окончания ремонта, если ремонт проводится в свободном номере.

2.14. Производить уборку номеров только в отсутствие гостей, если гости находятся в номере – с их согласия.

2.15. В отсутствие заведующей этажа выполнять ее обязанности.

2.16. Экономно расходовать моющие средства и уборочные материалы, экономить электроэнергию, тепло и воду. Строго соблюдать правила пожарной безопасности, техники безопасности и санитарно-гигиенические требования.

2.17. Своевременно проходить медицинский осмотр.

2.18. Не находиться в коридорах, гостевых холлах без производственной необходимости.

2.19. По просьбе гостей или по указанию начальника смены сдавать белье в экспресс-стирку и химчистку, забирать готовые заказы и раскладывать в номера в отсутствие заведующей этажа.

2.20. Постоянно поддерживать чистоту и порядок в служебных помещениях, сервизных комнатах, в гостевых и служебных лифтовых холлах и на пожарных лестницах.

2.21. Немедленно сообщать заведующей этажа о случаях нарушения правил пожарной безопасности, правил проживания в гостинице, появления на этаже посторонних лиц.

3. Ответственность.

3.1. Горничная несет ответственность за выполнение настоящей инструкции в полном объеме.

3.2. За соблюдение санитарно-гигиенических требований.

3.3. за сохранность личных вещей и имущества проживающих, а также за сохранность имущества и материальных ценностей гостиницы и причиненный им ущерб (материальная ответственность).

4.1. Горничная службы номерного фонда имеет право вносить предложения по улучшению обслуживания гостей, условий и охраны труда.

4.2. Требовать от администрации создания необходимых условий для соблюдения санитарно-гигиенических требований, обеспечения необходимым рабочим инвентарем, расходными материалами, форменной одеждой.

5. Квалификационные требования.

5.1. Горничная службы номерного фонда назначается на должность из числа лиц, которые по возрасту и состоянию здоровья могут работать в этой должности.

5.3. Знать нормы международного этикета и поведения.

5.4. Знать прейскурант цен на номерной фонд и дополнительные услуги.

5.5. Знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.

5.6. Знать расположение гостевых и служебных помещений отеля.

5.7. Знать номера внутренних телефонов ключевых сотрудников отеля.

Начальник службы номерного фонда____________ФИО «__»__________ 200_ г.

Начальник юридического отдела_____________ФИО «__»____________ 200_ г.

УТВЕРЖДАЮ

Директор гостиницы

ФИО

«__»____________ 200_ г.

Должностная инструкция старшего метрдотеля ресторана

1. Общие положения.

1.1. Старший метрдотель ресторана является сотрудником ресторанной службы гостиницы. Он назначается и освобождается от должности приказом директора гостиницы по представлению начальника ресторанной службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику ресторанной службы.

1.2. Старший метрдотель ресторана является непосредственным руководителем смены сотрудников ресторанной службы, осуществляет общее руководство сменой, обеспечивает организацию работы смены и осуществляет контроль за выполнением сотрудниками технологии работы ресторанной службы по приему и обслуживанию гостей, инструкций по работе с системой управления гостиницей, соблюдение дисциплины и выполнение требований их должностных обязанностей и правил внутреннего трудового распорядка гостиницы.

1.3. В своей производственной деятельности старший метрдотель ресторана руководствуется следующими нормативными документами: приказами и распоряжениями директора гостиницы, технологией работы ресторанной службы, правилами внутреннего трудового распорядка гостиницы, положением о персонале, стандартом внешнего вида сотрудника, стандартом поведения в чрезвычайной ситуации, а также настоящей должностной инструкцией и иными локальными инструкциями.

1.4. Старший метрдотель ресторанной службы является материально ответственным лицом, несет полную индивидуальную материальную ответственность.

2. Обязанности.

2.1. Всегда иметь аккуратный и подтянутый вид, быть привлекательным и любезным со всеми гостями отеля.

2.2. Поддерживать наивысший уровень личной гигиены.

2.3. Гостеприимно относиться к клиентам гостиницы, обеспечивая быстрое и эффективное обслуживание в ресторане.

2.4. Знать и уметь использовать методы продажи с целью обеспечения максимального дохода от пребывания клиентов в гостинице.

2.5. Еженедельно проводить собрания персонала по сменам, предоставляя возможность изложить свои проблемы и предложения, рассматривать предложения и сообщать персоналу об их реализации или причины их отклонения.

2.6. Отвечать за связь с персоналом.

2.7. Доводить до сведения сотрудников претензии администрации и наоборот.

2.8. Поддерживать в ресторане позитивную атмосферу работы в команде.

2.9. Руководить всеми операциями ресторанной службы.

2.10. При необходимости оказывать помощь работникам секций в разборе и удовлетворении жалоб гостей.

2.11. Проводить занятия по подготовке персонала с целью его соответствия требуемым стандартам.

2.12. Постоянно руководствоваться всеми нормами техники безопасности, тем самым снижая возможность несчастных случаев до минимума.

2.13. Предотвращать потери или хищения на предприятии.

2.14. Решать проблемы, которые могут оказывать влияние на работу ресторана.

2.15. Следить за правильным и своевременным оформлением больничных листов, вовремя сдавая их в отдел кадров.

2.16. Своевременно оформлять бланки рабочего времени в конце каждого месяца для бухгалтерии.

2.17. Непосредственно контролировать процесс расчета с гостями.

2.18. Контролировать качество и оформление готовых блюд и напитков, отпускаемых с производства и бара, соблюдение рецептур и режим хранения, маркировку вино-водочных изделий.

2.19. Представлять администрации ресторана предложения о поощрении или наказании работников.

2.20. Выполнять и следить за выполнением работниками правил противопожарной безопасности, положения о персонале, правил внутреннего трудового распорядка.

3. Ответственность.

3.4. За контроль за прохождением медосмотров в установленные сроки персоналом ресторана.

3.5. За выполнение распоряжений и приказов руководства.

3.6. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

3.7. Коллективная материальная ответственность за сохранность вверенных материальных ценностей.

4.1. Давать заключения о персональной пригодности персонала, работающего в ресторане, а также вновь принимаемых на работу.

4.2. Требовать от работников соблюдения стандартов, соответствующих данному ресторану.

4.3. Контролировать правильность расчета с гостями.

4.4. Осуществлять контроль за соблюдением стандартов по отпуску продукции с кухни, а также бара.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь высшее образование.

5.5. Знать правила ведения учета и составления документа на сдачу выручки за смену.

5.6. Знать правила сервировки столов, оформления банкетов и презентаций, подачи блюд и напитков.

5.7. Знать особенности приготовления блюд и их оформления.

5.8. Знать правила эксплуатации холодильного, теплового, механического оборудования.

5.9. Знать правила техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

Управляющий рестораном_____________ФИО «__»____________200_ г.

Начальник юридического отдела____________ФИО «__»__________ 200_ г.

УТВЕРЖДАЮ

Директор гостиницы

ФИО

«__»______________ 200_ г.

Должностная инструкция бармена ресторана

1. Общие положения.

1.1. Бармен назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника ресторанной службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется метрдотелю ресторанной службы.

1.2. В своей работе бармен руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отпуска алкогольной продукции, положением о персонале, стандартом внешнего вида и другими локальными нормативными актами и инструкциями.

1.3. При исполнении служебных обязанностей бармен должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиничного комплекса, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Принять отчет по движению товара, сопоставить с действительным наличием.

2.2. Открыть заборный лист кондитерского цеха.

2.3. Просмотреть наличие стекла, посуды, барного инвентаря.

2.4. Произвести заказ и получить необходимое количество барной продукции, инвентаря.

2.5. Произвести полную, тщательную уборку барной и прибарной территории.

2.6. Отмыть и натереть барное стекло, посуду.

2.7. Проверить функционирование и температурный режим оборудования.

2.8. Осуществлять отпуск алкогольной продукции.

2.9. Проверить отчетность по гостевым счетам, наличие кассовой ленты и гостевых счетов.

2.10. Работая, не покидать территорию бара, при вынужденном отсутствии (до пяти минут) оставлять доверенное лицо.

2.11. Следить за правильностью оформления официантами гостевых счетов, вовремя и точно производить операции по заведению заказа в кассовый аппарат.

2.12. В отсутствие руководства разрешать конфликтные ситуации.

2.13. Руководить сменой официантов, следить за порядком на территории торговой зоны бара, правильностью обслуживания гостей официантами, распределять столы в зале.

2.14. Управлять караоке, телевизором, фоновой музыкой, освещением.

2.15. По завершению рабочего дня составить отчет, сдать выручку, передать смену по документам и фактическим остаткам, закрыть заборный лист кондитерского цеха.

3. Ответственность.

3.1. За надлежащее выполнение обязанностей, указанных в данной должностной инструкции.

3.2. За работу и соблюдение стандартов внешнего вида, поведения в чрезвычайной ситуации и стандартов обслуживания.

3.3. За соблюдение персоналом правил торговли, правильный расчет с гостями.

4.1. Требовать от работников соблюдения стандартов, соответствующих данному ресторану.

4.2. Контролировать правильность расчета с гостями.

4.3. Требовать от руководства обеспечения необходимым для работы оборудованием и расходными материалами.

5. Квалификационные требования.

5.2. Знать иностранные языки (английский – обязательно).

5.3. Знать технологию обслуживания.

5.4. Знать порядок приема оплаты по кредитным картам, признаки и правила определения платежеспособности кредитных карт международных расчетных систем.

5.5. Знать правила ведения учета и составления документа на сдачу выручки за смену. Знать правила сервировки столов, оформления банкетов и презентаций, подачи блюд и напитков.

5.6. Знать особенности приготовления блюд и их оформление.

Управляющий рестораном_____________ ФИО «__»__________200_ г.

Начальник юридического отдела___________ФИО «__»________ 200_ г.

УТВЕРЖДАЮ

Директор гостиницы

ФИО

«__»_____________ 200_ г.

Должностная инструкция официанта ресторана

1. Общие положения.

1.1. Официант назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению управляющего ресторанной службы. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется метрдотелю ресторанной службы.

1.2. В своей работе официант руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отпуска алкогольной продукции, положением о персонале, стандартом внешнего вида и другими локальными нормативными актами и инструкциями.

1.3. При исполнении служебных обязанностей официант должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиничного комплекса, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Принимать у гостей ресторана заказ по установленному меню или индивидуальный (если это предусматривается предоставляемыми рестораном услугами).

2.2. Оформлять бланк заказа, формировать счет.

2.3. Подавать гостям ресторана заказ вовремя и правильно.

2.4. Производить обслуживание гостей, вовремя осуществляя смену заказанных блюд и убирая грязную посуду.

2.5. Сервировать столики ресторана.

2.6. Производить расчет с гостем за заказ по счету, получать к оплате наличные деньги и кредитные карты и передавать их бармену для проведения по контрольно-кассовой машине.

2.7. Работая, не покидать территорию ресторана, при вынужденном отсутствии (до пяти минут) оставлять доверенное лицо.

2.8. В отсутствие руководства разрешать конфликтные ситуации.

2.9. Следить за порядком на территории торговой зоны ресторана.

2.10. Управлять караоке, телевизором, фоновой музыкой, освещением.

2.11. Готовить торговые залы ресторана к банкетам и фуршетам, расставлять и сервировать столики в соответствии с заказом.

3. Ответственность.

3.1. За надлежащее выполнение обязанностей, указанных в данной должностной инструкции.

3.2. За работу и соблюдение стандартов внешнего вида, поведения в чрезвычайной ситуации и стандартов обслуживания.

3.3. За соблюдение правил торговли, правильность составления счета и расчет с гостями.

3.4. За выполнение распоряжений и приказов руководства.

3.5. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

3.6. Коллективная материальная ответственность за сохранность вверенных материальных ценностей.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь образование не ниже среднего специального.

5.2. Знать иностранные языки (английский – обязательно).

5.3. Знать технологию обслуживания.

5.4. Знать порядок приема оплаты по кредитным картам, признаки и правила определения платежеспособности кредитных карт международных расчетных систем.

5.5. Знать правила сервировки столов, оформления банкетов и презентаций, подачи блюд и напитков.

5.6. Знать особенности приготовления блюд и их оформления.

5.7. Знать правила эксплуатации холодильного, теплового, механического оборудования.

5.8. Знать правила техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

Управляющий рестораном____________ ФИО «__»_________200_ г.

Начальник юридического отдела_____________ФИО «__»_________ 200_ г.

УТВЕРЖДАЮ

Директор гостиницы

ФИО

«__»______________200_ г.

Должностная инструкция батлера службы батлеров

1. Общие положения.

1.1. Батлер назначается и освобождается от должности приказом генерального директора по представлению начальника службы батлеров. В своей производственной деятельности непосредственно подчиняется начальнику службы батлеров.

1.2. В своей работе батлер руководствуется настоящей должностной инструкцией, приказами и распоряжениями администрации, правилами внутреннего трудового распорядка, правилами приема и отпуска алкогольной продукции, положением о персонале, стандартом внешнего вида и другими локальными нормативными актами и инструкциями.

1.3. При исполнении служебных обязанностей батлер должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть вежливым и внимательным с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиничного комплекса, правила техники безопасности и охраны труда.

2. Обязанности.

2.1. Выполнять технологию работы службы батлеров и инструкции по работе с системой управления гостиницей. Соблюдать стандарты внешнего вида и поведения, знать деловой и гостиничный этикет, иметь высокий культурный уровень.

2.2. Грамотно и своевременно информировать гостей о состоянии оснащения жилого сектора и холлов, а также правилах пользования оборудованием в номерах.

2.3. Осуществлять эффективное взаимодействие со службами гостиницы в целях обеспечения качественного уровня сервисного обслуживания.

2.4. Выполнять поручения гостей в соответствии с технологией работы.

2.5. Давать гостям информацию по информационно-справочным книгам и ресурсам гостиницы.

2.6. Постоянно обновлять всю необходимую информацию, содержать рабочее место и документацию в порядке для осуществления оперативного и высококачественного обслуживания гостей.

2.7. Вручать корреспонденцию гостям, проживающим в гостинице.

2.8. Осуществлять побудку гостей по их просьбе.

2.9. Принимать заказы гостей на доставку еды в номер из службы обслуживания в номере.

2.10. Сервировать столик в номере гостя и при необходимости осуществлять ресторанное обслуживание гостя в номере.

2.11. Следить за тем, чтобы в номере гостя не было грязной посуды.

2.12. Не разглашать коммерческую тайну, ставшую известной в процессе исполнения служебных обязанностей.

2.14. Выполнять другие обязанности по указанию начальника смены, связанные с производственной необходимостью службы приема и обслуживания.

3. Ответственность.

3.1. За надлежащее выполнение обязанностей, указанных в данной должностной инструкции.

3.2. За работу и соблюдение стандартов внешнего вида, поведения в чрезвычайной ситуации и стандартов обслуживания.

3.3. За выполнение распоряжений и приказов руководства.

3.4. За соблюдение правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

4.1. Требовать от руководства обеспечения необходимым для работы оборудованием и расходными материалами.

5. Квалификационные требования.

5.1. Иметь высшее или неоконченное высшее образование.

5.2. Знать иностранные языки (английский – обязательно).

5.3. Знать технологию обслуживания.

5.4. Знать нормы международного этикета и поведения.

5.5. Знать прейскурант цен на номерной фонд и дополнительные услуги.

5.6. Знать правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

5.7. Знать правила эвакуации гостей и персонала в случае пожара.

5.8. Знать основы этикета и этики обслуживания гостей.

Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса автора Балашова Екатерина Андреевна

Глава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке

Из книги Продажи в сфере HoReCa автора Горелкина Елена

ГЛАВА 2 Динамика роста гостиничного и ресторанного бизнеса и ожидания со стороны поставщиков Прежде всего, даже крупные игроки этого рынка не назовут точного количества ресторанов и гостиниц в мало-мальски крупном городе. Конечно, официальные органы имеют некую общую

Из книги Как устроиться на хорошую высокооплачиваемую работу и построить успешную карьеру автора Шевчук Денис Александрович

25.2. Оценка должностных обязанностей Оценка должностных обязанностей проводится кандидатом уже в процессе собеседования, когда приходится непосредственно знакомиться с теми требованиями, которые организация предъявляет к специалисту определенной профессии на

Из книги Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг автора Мысин Александр Анатольевич

Из книги Выставочный менеджмент: стратегии управления и маркетинговые коммуникации автора Филоненко Игорь

Приложение 8. Должностные обязанности персонала и необходимая

Из книги Большая книга директора по персоналу автора Рудавина Елена Роленовна

2.7. «Инструкция по составлению инструкций»: как разрабатывать положения и инструкции Все затруднения делаются легкими, когда их изучишь. Вильям Шекспир В соответствии со ст. 68 ТК РФ работодатель обязан ознакомить работника с локальными нормативными актами, имеющими

Из книги Контроль персонала как составляющая безопасности и развития бизнеса автора Лукаш Юрий Александрович

Разработка и утверждение инструкций по охране труда для работников Инструкция по охране труда для работника разрабатывается исходя из его должности, профессии или вида выполняемой работы.Разработка инструкции по охране труда для работника осуществляется с учетом

Из книги Показываем бизнес-процессы автора Кондратьев Вячеслав Владимирович

8. Политики компании в области разработки положений о подразделениях и должностных инструкций Ключевые понятия Корпоративная архитектура компании – системное представление способов и документов в области организации, регламентации и управления деятельностью

Из книги Развитие лидеров. Как понять свой стиль управления и эффективно общаться с носителями иных стилей автора Адизес Ицхак Калдерон

Из книги Стили менеджмента – эффективные и неэффективные автора Адизес Ицхак Калдерон

Из книги Должностная инструкция руководителя, или «Управленческая восьмёрка» автора Кувшинов Дмитрий

2. 5. Детализация должностных обязанностей Должностная инструкция, как документ, решает сразу несколько задач, но главное её достоинство, на мой взгляд, в том, что она является важнейшим элементом в описании технологии деятельности компании. Именно в этом документе должны

Из книги Практика управления человеческими ресурсами автора Армстронг Майкл

Из книги Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов автора Джестон Джон

Из книги Внутренняя сила лидера. Коучинг как метод управления персоналом автора Уитмор Джон

Штат, структура организации и управления гостиницы зависят от множества факторов. Главным из них, естественно, является размер отеля и количество обслуживаемых им посетителей. Однако особенности гостиничного бизнеса подразумевают наличие ряда должностей и персонала, обязательных для любого отеля. К их числу, как правило, относятся директор или менеджер гостиницы, администратор и горничная.

С каждым из них в соответствии с требованиями законодательства заключается договор, предназначенный для определения прав и обязанностей работника и нанимателя, а также условий труда и его оплаты. Также должны быть учтены все производственные особенности конкретного места работы и мероприятия по охране труда.

Кроме заключенного договора любой сотрудник в своей деятельности должен руководствоваться разработанными в гостинице правилами и нормами внутреннего распорядка, а также собственной должностной инструкцией. Эти документы составляются исходя из действующего законодательства и основной цели гостиничного бизнеса - обслуживания клиентов с высоким качеством при обеспечении должного уровня их безопасности.

Для того чтобы более точно представлять структуру организации гостиничного бизнеса, необходимо рассмотреть должностные обязанности основных сотрудников.

Обязанности администратора гостиницы

Как уже было сказано выше, обязанности администратора гостиницы должны быть четко прописаны в соответствующей должностной инструкции. Первые впечатления клиента об отеле создаются именно администратором, поэтому его работа крайне важна. Она заключается, как правило, в координации работы персонала различных гостиничных служб. Администратор является, по сути, руководителем низшего или среднего звена структуры управления, что наделяет его правом давать указания сотрудникам отеля с целью увеличения эффективности их работы по обслуживанию посетителей.

Еще одним важнейшим участком работы является общение с клиентами, которое начинается прямо при заселении. Именно администратор знакомит прибывших с основными правилами проживания и внутреннего распорядка, действующего в гостинице. Также он занимается расселением гостей, выдачей и получением ключей от гостиничных номеров, осуществляет прием и доставку до адресата корреспонденции, заполнением необходимой документации и проведением расчетов с клиентами.

Не менее важным направлением деятельности является общение с потенциальными клиентами по телефону, бронирование номеров и оказание консультационных услуг. Основные правила, соблюдение которых необходимо при этом, приведены на видео:

Обязанности менеджера гостиницы

Менеджер отеля является руководителем высшего звена структуры управления, что делает его работу крайне важной для нормальной и эффективной деятельности всей гостиницы. В крупных отелях нередко работают сразу несколько менеджеров, помимо управляющего, отвечающих в соответствии со своими должностными инструкциями, за отдельные участки работы.

Для получения должности менеджера отеля необходимо высшее профессиональное образование, знание всех требований действующего законодательства, регулирующего сферу гостиничного бизнеса, а также основных правил его ведения, включая организационные и финансовые вопросы.

Менеджер гостиницы осуществляет руководство всей деятельностью организации, финансово-экономической и хозяйственной. Важнейшим участком работы менеджера гостиницы является управление персоналом, которое должно быть направлено, в первую очередь, на повышение качества обслуживания посетителей отеля. Именно менеджер заключает договора с сотрудниками и контролирует соблюдение ими правил внутреннего распорядка и требований должностных инструкций.

От эффективности работы управляющего во многом зависит успешность деятельности всей гостиницы.

Обязанности горничной в гостинице

Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги - работников кухни, горничных и т.д.

Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.

В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:

• ежедневная уборка гостиничных номеров;
• замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
• комплектование мини баров, расположенных в номерах;
• уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
• проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
• выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.

Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.