1-й уровень. Пресечение конфронтации: правило трех Т.
Когда разговор отходит от главной темы, предварительно намеченная участниками цель остается в стороне. Начинаются взаимные выпады и вербальные атаки. Тогда используйте правило трех Т:
Три Т означают: Touch - Turn - Talk (Touch (англ.) - касаться (какой-либо темы), turn (англ.) - переводить (разговор), talk (англ.) - разговаривать)
1) Touch: немедленно заявите о том, что данная тема не является главной и ее обсуждение не ведет к намеченной цели.
2) Turn: назовите главную тему.
3) Talk: продолжайте разрабатывать главную тему, для того чтобы вновь сфокусировать на ней основное внимание.
Примеры
Touch — «Пожалуйста, не уходите от главной темы. У нас есть центральный предмет разговора».
Turn — «Итак, наша тема — проблемы со сбытом продукта XYZ».
Talk — «Я уже назвал факторы, влияющие на сбыт нашей продукции. Вопрос: как и в какие сроки вы намерены изменить ситуацию?»
2-й уровень. Пресечение конфронтации в эмоциональной плоскости: эмоциональная «желтая карточка».
Несмотря на ваше вмешательство, разговор остается столь же малоконструктивным, как и прежде. Продолжается беспредметная полемика, главная тема заслоняется множеством второстепенных.
Откиньтесь на спинку кресла и спросите собеседника: «К чему, собственно, вы все это говорите?!»
Обычно в ответ на такой вопрос человек оправдывается или пытается объяснить свои действия, и в 90% случаев наконец-то начинает говорить по существу.
Более жесткий вариант: «К чему, собственно, вы все это говорите?! Это никак не относится к нашей теме. Вернитесь, наконец, к главному вопросу!»
3-й уровень. Пресечение конфронтации в метаплоскости.
Разговор или дискуссия доходят до точки кипения. От вас требуется принять решительные меры и положить конец дальнейшей эскалации напряженности. Ваши действия: переход в метаплоскость.
Метаплоскость - это область, лежащая над деловой и эмоциональной плоскостями, в которую вы вступаете для того, чтобы сделать главной темой разговора своего собеседника и его действия.
Быстро установите для себя обратную связь с поведением собеседника и с тем, что он говорит.
Традиционная схема обратной связи: Что я вижу и слышу? Как это на меня действует? Чего я хочу?
Эта традиционная схема, построенная на вопросах к себе самому (Я), слишком безобидна и бьет мимо цели — забудьте о ней!
Новая схема обратной связи ориентирована на собеседника и откровенно конфликтна. Конечно, трудно решиться на открытую конфронтацию, но тем не менее.
Теперь вопросы и замечания адресуются собеседнику (ТЫ или ВЫ).
Старый шаблон «Я о’кей, ты о’кей, и наш разговор тоже о’кей» уже не актуален. Поведение собеседника; оно вас не устраивает. Скажите ему об этом.
Пример:
«Вы высасываете из пальца ненужные проблемы и слишком много полемизируете.
Ваше поведение деструктивно и делает невозможным достижение поставленной нами цели.
Говорите по существу, иначе я буду вынужден прервать нашу беседу!»
Вы сомневаетесь, хватит ли у вас на это духу? Тогда говорите от первого лица множественного числа (МЫ), и ваши слова будут звучать не так жестко.
Пример:
«Мы попусту тратим время на взаимные упреки и обвинения. Так мы никогда не договоримся. Давайте не отклоняться от темы!»
Но: послания от первого лица множественного числа эффективны лишь в том случае, если собеседник действительно заинтересован в результате.
Во время любых презентаций, докладов, выступлений на совещаниях перед вами стоит один принципиальный вопрос - выбрать ли:
Легкую словесную перестрелку, которая способствует укреплению связей между участниками, но может помешать продуктивному деловому общению,
Конструктивный подход, позволяющий умело вернуть обсуждение в деловое русло и добиться результата.
Мой подход - конструктивный, и он заключается в том, чтобы систематически пресекать так называемые «инициирующие цепочки» - последовательности реплик с нарастающим взаимным раздражением, - применяя так называемое «правило трех Т».
Предположим, начальное положение таково: ваше выступление (доклад) ориентировано на определенный результат и соответственно построено, но партнеры по диалогу увлекаются второстепенными вопросами, и цель всей дискуссии начинает ускользать от ее участников.
Либо начинаются личные выпады, аза ними - полемические атаки с целью надавить на вас лично или поставить под сомнение вашу компетентность.
Ваша цель - заставить участников разговора вернуться к существу дела и восстановить нормальный ход обсуждения.
Правило трех Т
Действуйте по схеме ТоисН -- Тигп
(коснись - поверни - говори).
Тurn: вернитесь к первоначальной теме.
Таlk: углубите эту тему, так чтобы она вновь стала главным предметом обсуждения.
Пример - при переходе на личности
Тоuch Пожалуйста, воздержитесь от полемики. Давайте в общих интересах держаться существа дела и главной темы сегодняшнего совещания.
Тurn Наша тема - качество продукта
ХУZ на вашем предприятии.
Таlk Я уже указывал на негативные эф-
фекты, касающиеся поставок для наших клиентов. Таким образом, необходимо в приемлемые сроки обеспечить безукоризненное качество. Один из подходов к реше-: ;. нию данной проблемы заключается в том...
Пример - при уклонении от главной темы
Тоuch Пожалуйста, по ходу нашего делового совещания воздержитесь
от обсуждения посторонних вопросов. В общих интересах оставаться в рамках дискуссии, ориентированной на результат, и держаться существа дела.
Тurn Наша тема - качество продукта ХУZ на вашем предприятии. |
Та1к Я уже указывал на негативные эффекты, касающиеся поставок для наших клиентов. Таким образом, необходимо в приемлемые сроки обеспечить безукоризненное качество. Один из подходов к решению данной проблемы заключается в том...
Совет. Проводя презентацию, участвуя в совещании или дискуссии за круглым столом, соотносите применение метода Тоuch - Тurn - Та1к с переключением зрительного контакта.
Пример применения
Тоuch (Зрительный контакт с адресатом). Пожалуйста, воздержитесь от полемики. Давайте в общих интересах держаться существа дела и главной темы сегодняшнего совещания.
Тurn (Взгляд переводится на другого участника). Наша общая тема - качество продукта ХУ2 на нашем предприятии.
(Вы обмениваетесь взглядом с этим участником). Я уже указывал на негативные эффекты, касающиеся поставок для наших клиентов. Таким образом, необходимо в приемлемые сроки обеспечить безукоризненное качество. Один из подходов к решению данной проблемы заключается в том...
Таким путем вы связываете второго адресата в рамках данного диалога, поскольку зрительный контакт одновременно означает: «Ну, дорогой, у тебя есть какие-то возражения?!» Кроме того, одновременное применение «правила трех Т» в вербальном и невербальном варианте блокирует повторное уклонение от темы.
Преимущества «правила трех Т» очевидны:
· Вы не допускаете изменения темы и строго держитесь в главном русле диалога.
· Вы хотя и принимаете вопросы и реплики с мест, но вводите их в рамки диалога, его темы и контекста.
· Вы эффективно исключаете из числа обсуждаемых вопросов все, что не имеет прямого отношения к теме.
· В частности, не даете затрагивать личные качества участников и фокусируете все внимание на существе дела.
· Вы активно отстаиваете свою твердую, последовательную позицию и строго держитесь темы.
· Вы неизменно останавливаете всяческие словесные перепалки и бессмысленные споры о том, кто компетентнее. Вы все время держите в руках ход обсуждения.
· Вы пресекаете любые маневры, направленные на срыв совещания, с помощью ясных и обязательных для всех границ.
· Вы эффективно и последовательно не позволяете дискуссии пойти вразнос.
· Вы принимаете вопросы, но это помогает направлять дискуссию нужным вам образом, добиваться результата, а ваши ответы представляют собой точные и емкие сообщения.
· В конечном счете ответы даются на все вопросы, однако вы сосредоточены на развитии диалога, так что вопросы получают соответствующую оценку.
Подумайте, пожалуйста, о следующем:
Любой ответ - признание правомерности вопроса!
Основные принципы риторики.
· Стройте утвердительные конструкции.
Неправильно; «Мы собрались здесь не для того, чтобы нападать друг на друга!»
Правильно: «Мы собрались здесь, чтобы обсудить качество, выскажите, пожалуйста, ваши предложения по изменениям!»
· Акцентируйте сказанное посредством четких суждений.
Неправильно: «Таким путем мы могли бы лучше и быстрее достигнуть цели совещания».
Правильно: «Таким путем мы добиваемся цели нашего совещания!»
· При необходимости употребить отрицательную конструкцию (лучше делать это как можно реже, поскольку повторение способствует установке ложного якоря) ставьте ее перед позитивным утверждением.
Неправильно: «Речь идет о продукте, а не о сфере вашего влияния и ответственности».
Правильно: «Речь идет не о сфере вашего влияния и ответственности, а о продукте».
· формулируйте мысль сжато и точно.
Неправильно: «Итак, теперь положение таково, что после того, как мы предприняли несколько неудачных попыток подойти к теме, определенное приближение к ней, естественно, при некоторых...» Правильно: «...к теме обсуждения. Будем считать, что мы договорились о следующем...»
· Избегайте любых условных и ограничительных конструкций, выражений, свидетельствующих о вашей интеллектуальной или коммуникативной несостоятельности.
Неправильно: «Может быть, сейчас некоторым образом пора, буквально один раз, а я это всегда одобрял, хотя, конечно, есть и возражение...»Правильно: «Пожалуйста, давайте вернемся к предложениям по решению проблемы. Предыдущее предложение было...»
· Ведя обсуждение, используйте не вопросы, а повелительное наклонение. Неправильно: «Нельзя ли вернуться к нашей теме - качеству?»
Правильно: «Герр Мюллер, обоснуйте для нас, пожалуйста, ваше конструктивное предложение по решению проблемы!»
· Избегайте негативных повторов-они усиливают ложное сообщение и создают почву для нареканий.
Неправильно: «Плачевная картина? Нет, отнюдь не плачевная». Правильно: «Нет, в глазах клиентов и широкой общественности мы выглядим вели-: колепно!»
Несколько избранных типичных и возможных Touch-шаблонов:
· Это посторонняя тема.
· Именно так.
· Этот вопрос рассматривается в другом контексте.
· Об этом пойдет речь позднее.
· Это только ваше мнение.
· Вы валите все в одну кучу.
· Наших клиентов интересует другое.
· Это другой аспект.
· Верно/неверно.
· Это чисто умозрительное рассуждение.
· Так это выглядит при поверхностном и ограниченном взгляде.
· Здесь вы допускаете просчет.
· Вы исходите из ошибочных данных.
· Это ложное впечатление.
При негативных высказываниях в адрес
· вас лично,
· вашего предприятия,
· его репутации,
· вашей компетентности,
· вашего образования или
· вашей опытности,
встречные вопросы запрещаются. В норме противник ответит вам словесным залпом из всех бортовых орудий.
Пример неудачной защиты с помощью: встречного вопроса {": "* Нападение: «У вас плохая репутация!»
Фатальный встречный вопрос; «Почему вы
так считаете?»
Возможный ответ: «Во-первых, все сотрудники за глаза плохо о вас говорят, во-вторых, никто в действительности не верит, что вы доведете до успешного завершения этот исключительно важный проект, а в-|третьих, вы уже отвечали за один важный проект и завалили его - хотя вы это, конечно, отрицаете!»
Если вас все-таки интересует развитие темы, рекомендую использовать встречный вопрос оценочного характера: «Как же у вас сложилось настолько ошибочное впечатление?»
Тогда последующие слова будут восприниматься другими присутствующими через призму данной вами предварительной оценки.
В ответах, построенных по «правилу трех Т», Тouch и Тurn часто представляют собой противоположности.
Важно, что ответ на точный выпад собеседника должен быть столь же точным. Этот контраст кристаллизуется в виде противоположных понятий:
Ниже я приведу пару примеров удачного применения правил риторики, где ответы естественным и очевидным образом подчеркивают позитивный смысл четких формулировок.
Примеры
«Вы когда-нибудь слышали о законах риторики?»
Неправильно: «Да!»
19 июня свое 60-летие отмечает заслуженный тренер Республики Беларусь, мастер спорта СССР Владимир Генов, один из ведущих воднолыжных тренеров мира, ученики которого покорили самые высокие спортивные вершины. Правило трех «Т» - Труд, Талант, Терпение - остается главным в его жизни.
Водные лыжи вошли в его жизнь в 12-летнем возрасте в 1966-м, практически сразу, как ими увлекся отец Николай Леонидович Генов, заслуженный тренер БССР, первопроходец этого вида спорта в Новополоцке, основатель ныне известной во всем мире воднолыжной школы Геновых.
«Поначалу отец днями пропадал на речке, - вспоминает Владимир Николаевич. - А однажды в августе взял с собой и меня. Вот тогда-то я и принял свой первый в жизни старт на водных лыжах. на реке Западная Двина. Невозможно передать словами восторг, когда я выбрался из белоснежных брызг и оказался посреди Двины на водных лыжах. Люди на берегу казались лилипутами, я же представлял себя богом, идущим по воде, как по земле. Таким было начало. Нам еще столько всего предстояло впереди…».
Через 10 лет, будучи уже мастером спорта СССР, Владимир Генов начал работать тренером-преподавателем по воднолыжному спорту. Третий в прославленной тренерской связке Геновых - заслуженный тренер РБ, мастер спорта международного класса СССР, неоднократный рекордсмен СССР в фигурном катании и призер чемпионатов СССР Аркадий Генов - брал свои первые уроки в водных лыжах у отца и старшего брата (разница в возрасте у них семь лет). «На Аркадии ставились все эксперименты начинающего тренера», - улыбается Владимир Николаевич. Результат, как видим, получился отличный.
Отец Владимира Генова — Николай Леонидович, именем которого сейчас названа школа в Новополоцке
При непосредственном участии Владимира Генова в новополоцкой воднолыжной школе имени Н.Л. Генова подготовлено:
— заслуженных мастеров спорта - 4,
— мастеров спорта международного класса - 29,
— мастеров спорта - 60.
На чемпионатах и первенствах мира и Европы, Кубках мира воспитанниками школы Геновых завоевано 355 (!) золотых медалей, 230 серебряных и 163 бронзовых.
Спрашиваю: «Воднолыжный спорт это для вас что – способ самореализации?». – «Образ жизни», - отвечает Владимир Николаевич. Точнее и не сказать.
— На счету у ваших учеников много блистательных побед. А какая из них больше всего запомнилась?
— Любая победа всегда дорога и приятна, потому что очень трудно достается. Но когда Леша Жерносек в первый раз стал чемпионом мира, в 1998 году, в риксене, я был счастлив несказанно, что называется, на седьмом небе. Потом были и другие победы, но вот это состояние осталось в памяти навсегда: впервые чемпион мира в Новополоцке! Помню реакцию отца, как он поднял на ноги всех в лагере на Суе, это был такой праздник для воднолыжников города! Непередаваемое чувство: «Мы можем!».
Белорусская воднолыжная сборная
— Говорят, что хороший учитель должен воспитать ученика, который пойдет дальше него. Вот Ваш отец яркий тому пример: он воспитал двух сыновей, которые пошли дальше него в тренерском деле. А Вам это удалось, как считаете?
— Возьмем, к примеру, наших заслуженных мастеров. Вячеслав Дурнов , многократный чемпион и призер чемпионатов Европы и мира в риксене, прошел путь от спортсмена и тренера до директора воднолыжной школы, начальника отдела физической культуры, спорта и туризма Новополоцкого горисполкома, заместителя председателя Новополоцкого горисполкома, а в этом году его избрали председателем Новополоцкого городского совета депутатов. Он пошел дальше? Думаю, да! Юрий Рыктер , многократный чемпион мира и Европы в риксене, трехкратный рекордсмен Европы, сегодня руководит воднолыжным комплексом клуба «Сентоза» в Днепропетровске. Олег Девятовский, многократный призер чемпионатов и Кубков мира, чемпион и абсолютный чемпион Европы в классических водных лыжах, - председатель тренерского совета Федерации воднолыжного спорта и вейкборда Республики Беларусь. Леша Жерносек – уже 10-кратный чемпион мира (трехкратный в фигурном катании за катером), рекордсмен мира. Наш первый чемпион СССР мастер спорта международного класса Александр Боярин сейчас судья национальной категории, активно участвует в судействе республиканских соревнований по воднолыжному спорту. Каждый реализует себя в выбранной им сфере, и каждый в чем-то идет дальше своих учителей.
Воднолыжная школа Генова
— Знаю, что педагоги считают этот вопрос провокационным, но не могу его не задать: конечно, все ученики – любимые, но есть ли те, кто любимы особенно?
— Нет. Они все мне дороги, им отданы годы моей жизни.
Вспоминаю прошлогодний чемпионат Европы за электротягой в Польше, когда сборная Республики Беларусь в очередной раз победила в командном зачете, но на церемонии награждения представитель Федерации воднолыжного спорта РБ вместо того, чтобы вручить медаль за командную победу тренеру команды Владимиру Генову, передал её другому лицу с комментарием, что эта медаль должна храниться в федерации. И тогда Никита Папакуль , один из звездных его учеников, выигравший многоборье в личном зачете, сойдя с пьедестала, снял свою золотую медаль и повесил её тренеру со словами: «Мы ее вместе заработали, и она по праву ваша».
— Жизнь талантливых людей нелегка по определению, поскольку они никогда не останавливаются на достигнутом. Чем и кем спасаетесь, когда особенно трудно?
— Всегда вспоминаю отца и задаю себе вопрос: как бы он поступил в этой ситуации? А вообще всегда спасаемся работой. Это действительно так: сегодня что-то не получилось - будем дальше работать, и все получится. Труд и терпение.
На фото во втором ряду справа налево Владимир Генов, Николай Генов, крайний слева — Аркадий Генов.
— И родные люди рядом?
— Конечно. Тыл у меня надежный. Вот они (разговариваем по Скайпу, и Владимир Николаевич обводит камерой лица): мама, Нина Александровна, дочери - Наташа и Нина. А жена Надежда в данный момент в спортивном лагере «Воднолыжник». Мы с ней вместе с 1979 года. Я не представляю своей жизни без нее и не перестаю восхищаться ее терпением и мудростью. Она удивительно легко и быстро находит общий язык с людьми. Спортсмены просто обожают ее. Жена Аркадия, Татьяна, руководит нашей воднолыжной школой. Она педантична и требовательна в работе, иногда и нам от нее достается. Но это все для пользы дела. И, конечно, брат Аркадий, ни работу, ни достижения мы с ним не делим, это наша общая жизнь, мы идем по ней плечом к плечу. А самый надежный тыл у всех нас - это моя мама, Нина Александровна. Она всегда за нас переживает и искренне радуется нашим успехам, в курсе всех наших дел и является самым строгим критиком во всех вопросах.
Замечу, что в отличие от узкого специалиста, который по словам Козьмы Пруткова подобен флюсу, Владимир Николаевич Генов человек разносторонне одаренный. Он заслужил признание земляков не только в спорте, но и в общественной деятельности: трижды избирался депутатом Новополоцкого городского Совета, четырежды - депутатом Витебского областного Совета, является им и сейчас. Тонко понимает и чувствует искусство. Никогда не забуду виртуальную экскурсию, которую он провел для меня из залов картинной галереи в Полоцке, с выставки старинного портрета, которую посетил с семьей. С мобильного телефона передавал в чат снимки картин, заметив с юмором: «Поскольку денег на картины не хватает, я их фотографирую везде, где только бываю». Одна, с всадником, обратила мое внимание своей схожестью по изображению коня с известной картиной Жерико «Скачки в Эпсоме» - передние и задние ноги скакуна вытянуты в одну линию с телом. «Тот самый случай, о котором спорила с конниками, - они говорят, что такого положения ног у коня не бывает даже в полете», - написала Владимиру Николаевичу. И тут же получила ответ: «С конниками спорить по поводу коней, это то же самое, что спорить с Юрием Леонидовичем Нехаевским по поводу исполнения фигур, например СР. Смело, смело!!!». Смеялась от души.
— Я фанат джазовой музыки, - рассказывает заслуженный тренер. – Впервые в 1979 году глубокой осенью пошел в отпуск и поехал к родственникам в Ленинград. Там я вышел на Невский проспект и пошел подряд на все джазовые концерты, ориентируясь на афиши. Впервые услышал и увидел легендарного питерского джазмена Давида Голощекина, благодаря его комментариям по ходу концерта я просто влюбился в эту музыку. Как-то в Харькове, на весенних сборах, взял с собой тогда еще совсем юного Олега Девятовского и брата Аркадия на концерт Давида Голощекина, приехавшего на гастроли в этот город. Ну и что? Через две минуты после начала услышал с обеих сторон сопение сладко спящих двух моих любителей джаза. Правда, после концерта они мне заявили, что получили истинное удовольствие от этой музыки и прекрасно отдохнули! К сожалению, я одинок в своем музыкальном увлечении и могу слушать джаз только, когда один дома или в машине в дороге…
А еще у старшего из братьев Геновых богатейшая коллекция Пушкинианы – собрания сочинений любимого поэта и книг о нем. Многое из пушкинских стихов Владимир Николаевич хорошо помнит и часто цитирует. Сказала бы даже больше: мысли, настроение, действия поэта в предложенных ему жизнью нелегких обстоятельствах во внутреннем мире Владимира Генова определяют многое.
— Интересно, а вот какие пушкинские строки ложатся на Вашу душу сейчас, Владимир Николаевич?
— Если жизнь тебя обманет,
Не печалься, не сердись!
В день уныния смирись:
День веселья, верь, настанет.
Владимир Генов и Алексей Жерносек
Чемпион и рекордсмен мира Алексей Жерносек:
— Хотел бы поздравить с юбилеем моего тренера Владимира Николаевича Генова и выразить мою благодарность за его тренерский труд на протяжении уже многих лет, который он вкладывает в подготовку не только отличных спортсменов, но, прежде всего, в воспитание лучших человеческих качеств у своих учеников.
Для меня Владимир Николаевич всегда был не только тренером, но и человеком, к которому можно обратиться с любой проблемой и всегда найти понимание. Он, безусловно, добился всех мыслимых высот в тренерской работе, но именно человеческие качества выделяют его в этом мире - его почти отцовское отношение ко всем ученикам. Эти качества незаменимы для создания благоприятной атмосферы в спортивном коллективе и получения высоких результатов.
Хочу пожелать Владимиру Николаевичу прежде всего отличного здоровья, любви близких и многих, многих деятельных, полных новых впечатлений лет впереди.
С искренней радостью присоединяемся к поздравлениям и добрым пожеланиям замечательному тренеру и человеку!
1. К – Оценка: дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дискуссии.
2. П – Возврат: вернитесь к главной теме.
3. Д – Углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она опять стала основным предметом обсуждения.
Пример
К – Оценка: «Пожалуйста, не переходите на посторонние темы. Давайте останемся в русле обсуждения главной темы нашей дискуссии и не будем отклоняться от нее».
П – Возврат: «Наша тема сегодня – логистика продукта XYZ на вашем предприятии».
Д – Углубление: «Я как раз хотел обратить ваше внимание на негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том, что…»
Альтернативный вариант, актуальный в случае личных выпадов:
К (в повелительном наклонении): «Не стоит начинать полемику. Пожалуйста, придерживайтесь основной темы».
П: «Наша тема сегодня – логистика продукта XYZ на предприятии».
Д: «Я отметил уже те факторы, которые оказали негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том…»
Совет : на совещании за «круглым столом» или в дискуссии используйте прием КПД вместе со зрительным контактом.
К / Зрительный контакт с адресатом
Вы говорите: «Не стоит начинать полемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы».
П / Смена зрительного контакта
Глядя на другого собеседника, вы говорите: «Наша тема сегодня – логистика продукта XYZ на предприятии».
Д / Второй собеседник становится адресатом
Вы говорите: «Я указал уже на те факторы, которые имели негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том…»
Только так можно гарантированно исключить первого адресата из разговора. Зрительный контакт означает: у кого-нибудь есть возражения?! Вы в любом случае не хотите возвращаться к посторонней теме.
Преимущества «правила КПД» очевидны:
Вы последовательно занимаете позицию лидера в разговоре;
Вы не позволяете другим отклоняться от темы разговора;
Вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих;
Вы непоколебимы в своей позиции и строго придерживаетесь главной темы;
Вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентности присутствующих;
Все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла;
Вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение участников;
При этом вы не только отвечаете на вопросы, но и акцентируете внимание аудитории на четких формулировках;
Вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают продолжать дискуссию, соответственно оценивая их по достоинству.
Помните, что каждый ответ оправдывает заданный вопрос!
Пожалуйста, соблюдайте следующие принципы:
Формулируйте позитивные высказывания.
Неправильно: «Душевный настрой – не тема сегодняшней встречи!»
Правильно: «Наша тема сегодня – логистика. Разъясните, пожалуйста, вашу позицию по этому вопросу!»
Подчеркните сказанное однозначной оценкой.
Неправильно: «Таким образом мы быстрее достигли бы поставленной цели».
Правильно: «Только так мы сможем быстро достичь цели нашего разговора!»
Негативные формулировки ставьте в начало фразы, а позитивные – в конец.
Неправильно: «Сейчас речь идет о предприятии в целом, а не о вашей конкретной области».
Правильно: «Сейчас речь идет не о вашей конкретной области, а о предприятии в целом».
Формулируйте свои высказывания кратко и четко.
Неправильно: «Ну вот, так сложилось, что мы уже многократно пытались перейти к обсуждению этой темы. Конечно, при определенных обстоятельствах…»
Правильно: «Вернемся к теме. Мы все разделяем мнение относительно того, что…»
Избегайте любых сравнений, ограничений, объявления себя интеллектуальным банкротом и обнаружения признаков коммуникативной некомпетентности.
Неправильно: «Возможно, пришло время обсудить это, хотя наверное – и я в любом случае “за” – но здесь есть свои минусы…»
Правильно: «Вернемся к предложенным решениям проблемы. Первое решение…»
В разговоре/дискуссии употребляйте не вопросы, а непосредственные призывы в повелительном наклонении.
Неправильно: «Не могли бы мы вернуться к нашей основной теме логистики?»
Правильно: «Господин Майер, пожалуйста, расскажите подробнее о вашем решении проблемы!»
Откажитесь от повторов чужих негативных высказываний: это усиливает ошибочное представление и закладывает основу для упреков в ваш адрес.
Неправильно: «Плохой имидж? Кто вам сказал, что у нас плохой имидж?»
Правильно: «Нет, у нас хороший имидж в глазах общественности!»
Типичные и возможные примеры «К»/Оценки
Вопрос был поставлен в другом контексте;
Это не главная тема;
В этом и состоит наш главный вопрос;
Речь сейчас не об этом;
Это ваше личное мнение;
Вы обобщаете;
Наши клиенты спрашивают о другом;
Это другой аспект;
Верно/неверно;
Это спекуляция;
Это вы так полагаете;
Вы воспользовались неверной информацией;
Это неверное впечатление.
При негативных высказываниях в ваш адрес, в адрес вашей компании по поводу имиджа, компетентности, образования или опыта запретите себе задавать встречные вопросы. Ведь подкованные в риторике противники в ответ на такие вопросы могут открыть самый настоящий «огонь на поражение».
Пример неудачного встречного вопроса
Атака: «В компании у вас плохой имидж!»
Неудачный встречный вопрос: «Почему вы так решили?»
Возможный ответ:
1. Все сотрудники отзываются о вас плохо.
2. Никто не ожидает от вас удачного завершения важного проекта.
3. Вы только что провалили серьезный проект.
Если вы все-таки заинтересованы в развитии темы, советую задавать только оценочные вопросы: «Как вы пришли к такому ошибочному мнению?»
Только так можно быть уверенным, что все сказанное вашим оппонентом проиграет в глазах присутствующих и они доверятся вашей оценке.
Вообще «Оценка» и «Возврат» в ответах-возражениях часто противопоставляются друг другу.
Считается:
Чем сильнее упрек, тем настойчивее возражение.
Этот контраст особенно заметен в противопоставлениях:
Несколько примеров метких ответов, намеренно сформулированных развернуто и, таким образом, позитивно:
«Вы когда-нибудь посещали семинары по риторике?»
Неверный ответ: «Да!»
Возможная реакция противника: «А почему тогда это незаметно?»
Верный ответ .
